如何提高服务讲课稿.pptVIP

三、讲究服务礼仪及形象 科学家做过这样一个心理实验：把被测试 者分成甲、乙两组，并让他们看同一张照 片。并告诉甲组：“这是一个屡教不改的 罪犯。”告诉乙组：“这是一位著名的科学 家。”根据这个人的外貌来分析他的性格 特征。 甲组:深邃的眼神隐藏着险恶，高耸的额头 表明了死不悔改的决心。 乙组:深沉的眼神代表着他的思维深邃，高 耸的额头显示出作为科学家探索的意志。 这个实验表明，如果第一印象形成的是肯定的心理定势，会使 人在继续了解过程中偏向发掘对方美好的品质；如果第一印象形成 的是否定的心理定势，则会使人在后继了解过程中多偏向于揭露对 方令人厌恶的品质。这是因为外界信息输入大脑的先后顺序决定着 人们的认知效果。先输入的信息作用最大，后输入的信息次之。同 时人们惯于按照先接收的信息解释后接受的信息，即使后接收的信 息与先接受的不一致，也会屈从于先接收的信息，以形成整体一致 的印象。 三、讲究服务礼仪及形象 第一节 微笑服务训练 第二节 语言服务训练 第四章 服务技能的四项训练 第三节 标准化服务训练 第四节 个性化服务训练 四、服务技能的四项修炼 第一节 微笑服务训练 德国的汉莎航空公司堪称是微笑服务的典范。1、当客人上下飞机时空姐微笑点头迎送； 2、客人熟睡时他们微笑着关灯、盖被子等; 3、当客人餐后主动递回餐盘，她们微笑 着连声道谢。 4、当客人脱下大衣，乘务员