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商务礼仪概述 见面　接待　拜访　通讯　会议　宴请 报告人：市场部　陈怡良 2009.10.21 一、商务礼仪－见面 问候－主对客、下对上、男对女 尊称－名片、头衔（行政、技术、通称）、姓名 介绍－尊卑之分（男-女、少-老、低-高，尊者居后，但双方人多时由主人一方位高者开始）、手势 自我介绍－声音语调、肢体语言、态度 话题选择－视对象或场合而定，破冰、笑话、关联性、严肃面对 脱帽、握手（握实、欠身、女士） 起身迎接或相送 二、商务礼仪－接待 事先规划好接待细节，包括接待人、交通、住宿、餐饮、会议、休閑娛樂等 partnership / friend 1.迎接 了解宾客抵达细节，接待位阶对等 不能迟到 亲切问候 二、商务礼仪－接待 2.乘车 领导或宾客先上，主动开车门，用手遮蔽门框上方，为女士服务亦同 司机或主人开车尊位顺序不同 客户夫妇乘车，让女士先上 主人开车，有人先下车，则后座要递补 女士乘车注意优雅姿势 二、商务礼仪－接待 3.引见 前行引导、适时说明介绍 敲门和轻声关门 让客人等待要贴心服务，时间久的话，要告知原因和所需等待时间 4.服装仪容 举止大方，口齿清晰，代表单位形象 原则是整洁、端庄、适合场合（正式或休闲） 男士西装：深色系西装外套、白色长袖衬衫、深色皮鞋和袜子、素色领带 女士套装：深色套装和丝袜、高跟鞋、少量饰品和淡妆 二、商务礼仪－接待 5.送客 客先起立，主再起立，主人先起立不礼貌，不起立也不礼貌 留意客户是否有衣帽或行李 门由主人先拉或推开，让客先行 主动按电梯键，有服务员电梯，客人先入，无服务员则主人先入或按住电梯 送至电梯或乘车离去，必须目送离去 三、商务礼仪－拜访 事先约会面时间，不可迟到，来不及务必事先知会并取得谅解 欲会见的客户不在，务必留下名片或姓名电话联系方式 等待过程要有耐心，不可大声讲电话或不礼貌 到了之后敲门，待主人指引后就座 三、商务礼仪－拜访 后到的客人进来，前面的客人要起身等待介绍 需离席要征求主人同意，如上洗手间或讲电话 除非事先得到外宾允许，尽量不用休假日或下班后开会或谈论工作的事 和外宾会面一般尽量以公共空间为主，若应邀前往私人住所，则勿乱闯和乱碰东西 四、商务礼仪－通讯 手机是通讯礼仪的杀手，避免在会议进行中讲电话，如需要通话则降低音量或离开会议室为佳 考虑彼此双方通话的时间和场合是否恰当 办公室座机来电不超过铃响三声 问候语、语调和应答态度，音量适中 四、商务礼仪－通讯 如果对方要找的人正在会议中，则以传递纸条为佳 仔细聆听、适时反问或覆颂 通话内容精简，要事先想清楚要点，并适时纪录 结束语、尊者先挂断、话筒轻放 五、商务礼仪－会议 会议通知先发放，议题和资料要明确告知与会人员，会议细节要事先规划 准时与会，并注意服装要求 座位安排以远离门／短边为尊位 掌握会议进行节奏和时间，不浪费时间 适时表达意见，不提出不正确或臆测性资料 不可任意中断别人的发言 五、商务礼仪－会议 不可进行人身攻击 不可中途离席，离席需征求主席同意 老外和中国人表述事情的方式不同： 講重點to the point 簡潔且直接simple straight forward 誠實honest 事實truth 重承諾a promise is a promise 六、商务礼仪－宴请 1.正式宴会 主人之右为尊位，靠近门边的位置为最卑位 上楼－主后客前，下楼－主前客后，安全考量 入座注意座位安排，协助邻座长者或女士入座 西餐餐具摆放由外向里使用，刀叉使用勿与邻座碰撞 主人致词或敬酒时，则放下食物和餐具专心聆听 取用食物以自己一份为限，或适当份量 通常不以手撕取食物 六、商务礼仪－宴请 吃完残渣剩菜、餐具或牙签等要放置在餐盘里 如果有龙虾、海鲜类等食物，会有盛水器皿以供洗手 意外状况发生不必惊慌，致歉并寻求服务员协助 宴会上的菜肴、水果或糖果不要任意带走 中途离席需向主人说明后离去 宴会上通常不抽烟 六、商务礼仪－宴请 2.商业用餐或自助餐 不要取麻烦的食物 不要浪费食物 没有座位拘束，方便随意与人交谈，特别注意桌面清洁 六、商务礼仪－宴请 3.敬酒 右手持杯，左手托杯底，目视对方，喝完再持酒杯和对方示意 洋酒杯和红酒杯持法不同 礼貌性敬酒浅尝即可，若对方要求或熟识朋友，则可以视情况干杯 通常敬酒对象以尊位者、长者为优先 六、商务礼仪－宴请 4.餐桌上避免事项 口中有食物不可高谈阔论，谈话对象正在进食也避免与之对谈 进食或喝汤不可发出声响，也避免餐具碰撞发出声响 菜或汤太热则先放一边，不可以用嘴吹凉 不乱吐食物或骨头，应该用手或餐巾遮掩取出 不挑菜食用 餐具不能随意挥舞或指向他人 六、商务礼仪－宴请 不当众剔牙，用手或餐巾遮掩 咳嗽、打喷嚏、擤鼻涕时应以餐巾纸或手帕遮掩，并且头转向无人的一方或往下方