2.1工程类关键岗位服务标准流程.docVIP

工程关键岗位服务标准流程图 ——入户维修 标 准动作步骤步 骤 标 准 动作 步骤 按行为规范要求整理着装，检查工具、鞋套、地垫、抹布、垃圾袋、《派工单》是否齐全；接到前台维修通知30分钟内到达现场（急修15分钟内到达）。第一步准备 按行为规范要求整理着装，检查工具、鞋套、地垫、抹布、垃圾袋、《派工单》是否齐全； 接到前台维修通知30分钟内到达现场（急修15分钟内到达）。 第一步 准备 工具包挎在右肩处，距入户门0.50米，左手按动门铃或敲门三声（敲门三声、声音适中），然后退至距门1米处，右手放在左手上交叉于腹前，等候开门； 工具包挎在右肩处，距入户门0.50米，左手按动门铃或敲门三声（敲门三声、声音适中），然后退至距门1米处，右手放在左手上交叉于腹前，等候开门； 若无人应答，5-10秒后进行第二次和第三次按门铃或敲门。 敲门 第二步 客户开门后，面带微笑说： 客户开门后，面带微笑说：“**先生/小姐，您好！“”我是证大物业服务中心的技工***，请问您预约了家庭维修吗？”； 征得客户同意后，在门口穿上鞋套，进入客户家中； 。 进门第三步 进门 第三步 进门后向客户重复已知的服务事项；到达维修部位，铺好工作地垫，将工具包放在地垫上，维修过程快捷、专业、谨慎；注意工作现场的清洁，工作时如接听电话，应声音轻微，以免影响客户；维修完毕后，对工作区域进行清洁，并将垃圾装入垃圾袋，随身携带。维修 进门后向客户重复已知的服务事项； 到达维修部位，铺好工作地垫，将工具包放在地垫上，维修过程快捷、专业、谨慎； 注意工作现场的清洁，工作时如接听电话，应声音轻微，以免影响客户； 维修完毕后，对工作区域进行清洁，并将垃圾装入垃圾袋，随身携带。 维修 第四步 请客户验收并讲解注意事项： 请客户验收并讲解注意事项：“您报修的问题已处理完成，麻烦您检查一下，我再向您介绍一下问题产生原因与今后应注意事项…”； 待客户检查完成并说明注意事项后说：“麻烦您签字确认一下”，用双手递上《派工单》。客户签字确认后，应说：“谢谢，请问您还有其他事情需要帮忙吗？“； 若客户有异议，服务人员应尽量满足客户意见，并主动道歉：“对不起，我马上处理好。” 第五步确认 第五步 确认 右肩背工具包出门，出门后，应面向客户主动讲： 右肩背工具包出门，出门后，应面向客户主动讲：“打扰您了，再见！”并点头致意。替客户关好门后（注意关门声响），脱下鞋套； 完成维修后，第一时间将《派工单》反馈给前台并说明维修情况。 告别第六步 告别 第六步 工程关键岗位服务标准流程图 ——小区内行走 独立行走第一步着装整齐，抬头挺胸 独立行走 第一步 着装整齐，抬头挺胸、手臂忌不摆或摆幅过大、手不要插入口袋及玩手机 靠道路右侧行走，勿走中间。 相遇业主与客人相遇时要止步礼让 相遇业主 与客人相遇时要止步礼让侧身立于右侧，主动问好 第二步 与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，主动开门礼让客户先行。 与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，主动开门礼让客户先行。 同进出门第三步 同进出门 第三步 同行超越有急事要超越客人，应先说“对不起”、“请借光 同行超越 有急事要超越客人，应先说“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。 第四步 第五步主动询问并给予帮助。遇求助者 第五步 主动询问并给予帮助。 遇求助者 第六步主动拾捡小区内飘到垃圾，做到人过地净。保持环境卫生 第六步 主动拾捡小区内飘到垃圾，做到人过地净。 保持环境卫生