售后服务管理及考核办法.docVIP

售后服务管理及考核办法 1、目的 对服务过程进行有效控制，确保为用户提供及时，周到，满意的服务； 2、适用范围 适用于营销部内部销售服务管理工作； 3、内容 3.1服务工作方针：信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意； 3.2服务目标： 服务及时率≥98%；用户投诉率（确属服务责任的）＜3% 售后服务流程（见流程图） 本公司产品服务时限：质保期三年以内的和超过质保期的两类服务； 售后内勤岗位职责 负责售后服务信息收集与处理； 负责售后服务信息统计； 负责售后服务各项费用登记，分类统计 具体步骤 7.1 内勤接到用户信息，立即填写售后服务处理单，将产品信息以附件形式反馈，主要包括规格型号，出厂日期，产品其它有效信息及产品现阶段情况等进行分析处理解决； 7.2 售后需在24小时内确定处理方案，不用返厂的产品直接通过电话协商处理，需返厂的产品按执行方案执行；涉及由经销商在当地找维护工处理、赔付费用金额较大、退换沙发等情况，须由总经理签字审批； 7.3 费用报销严格按照公司规定执行； 7.4 内勤人员对所有售后订单进行登记统计并注明原因分析，每月5日提交售后报表明细 处理规定 ①信息不准确或错误，造成服务重复的，给予责任部门/人员20-50元/次的处理； ②各部门或人员不按照要求开展工作的，给予责任部门或责任人30-100元的经济处理；情节严重的加倍处理。 客户问题反馈确定处理方案（24小