会务接待服务标准.docxVIP

会务接待服务标准 1.0 目的 为了规范会议接待行为， 统一服务标准， 持续、 稳定的为用户提供良好会议 接待服务。 2.0 适用范围 适用于大厦各类会议接待工作。 3.0 职责 3.1 客户部负责会议接待的具体实施。 3.2 客户员负责会议登记和提前确认工作，确保会议如期召开；并记录好会议召 开的单位、出席人数和召集的领导职务来决定会议的大小， 采取相应的服务措施； 3.3 客户部负责安排工作人员对会议室进行布置，保障会议室整洁舒适； 3.4 会议接待员负责在会议进行期间巡查，及时处理突发事件，确保会议顺利进 行； 4、程序 4.1 会议的分类 根据现时会议接待工作实际情况，将会议接待分为日常接待（二类会议接待） 、 一类会议、临时会议。 4.2 会议接待服务标准 1） 每天安排一名会议接待员于早上 8：00 上班，于 8：00-8 ：15 分时段完成以 下工作：将所有会议室的门及部分灯打开； 将开水器的烧水阀打开及 18F 会议室 内的电热水瓶注满水后插上电源，保证当会议开始时有足够的开水。 2） 每天的工作由会议负责人根据实际情况进行安排。 3） 会议接待员必须注意自己的仪表，穿好工作服，戴好工作牌，于会议开始前 15 分钟将茶水准备到位。 4） 到岗后首先检查会议室内的灯是否打开、空调温度是否舒适、设备、会议物 资是否到位、烟灰盅是否清洁，发现异常无法处理时及时向主管领导报告； 5） 参会人员进入会场后， 服务员应举止大方地为他们递上茶水， 当会议开始时 会议接待员应在自己管理区轮流巡查， 以便能及时给新到的客人送上茶水， 直至 与会人员基本到位。 6） 与会人员基本到齐后， 会议接待员将自己管理区域内的会议室内茶水添加一 遍后，每隔 20-25 分钟到会议室加茶水， 直至会议结束 （如有特殊情况可自己把 握）。 7） 在加茶水过程中， 会议接待员应及时更换烟灰盅、 留意会议室内设备运行是 否正常、空调温度是否舒适。 服务工作要细致周到， 服务中要做到三轻 （走路轻、 讲话轻、动作轻）； 8） 会议接待领班必须到场监督服务员工作， 巡视会议室的准备情况和会议的进 行情况，以便有突发事情时及时应对； 9） 接到热线人员通知，会议临时需要的物资，应 5 分钟内送到，如无法满足， 会议接待员亦应 5 分钟内到会议室向客人解释， 如客人不满意或不接受， 会议接 待员应通知会议负责人到场解决。 10） 会议结束后， 会议接待员应简单将会议室收拾一遍， 包括将桌椅摆放整齐； 烟灰盅、盒纸锁回茶水柜；所有设备恢复原状；会议临时用品（插线板、铭牌、 临时增加的椅子、白板等）还到仓库，如果桌面及地面较脏，应通知清洁员到场 清洁，清洁后会议接待员将灯、空调、窗关好，以便迎接下一个会议。 11） 每天下班前，会议接待员还应对自己管理区域的会议室检查一遍门、窗、 空调、灯、设备是否关好才能离开。 4.2.2 一类会议（专指服务区域在主楼内的会议室） ： 1) 会议接待负责人接到热线人员中、大型及重要会议通知后，与预订会议人员 联系，了解会议的需求，并要求对方在《会议物资需求表》 、《会议费用结算表》 中签字确认。 2) 按客户要求申购会议物资。 3) 申购物资到位后，提前一天准备好横幅，摆放好鲜花；并对会议室进行全面 检查，与会议主办单位 （部门） 保持联系， 对座位数、 名位牌、 会标等进行核对， 同时应对影视、音响设备、灯光、花卉摆设、茶水茶杯准备、卫生情况、进出通 道进行检查， 要求达标后对会议室进行封闭管理， 不准无关人员进入会场 （会议 室）；一切准备妥当后，可要求客户到现场观看。 4) 会议接待员必须注意自己的仪表， 穿好工作服， 戴好工作牌， 提前 30 分钟到 岗，并于会议开始前 15 分钟将茶水准备到位，在会议室门外面带笑容站好等待 迎接参会人员。 5) 按 4.2.1 第5）条款到第 11）条款的程序开展工作。 6) 会议快结束时，服务员在会议室门外站好准备欢送参会人员； 7) 客户部主任或客户服务经理，必须到场监督会务工作人员的情况，巡视会议 室的准备情况和会议的进行情况，以便有突发事情时及时应对； 8) 如会议有需要，在会议期间应加强安全保卫工作，防止无关人员进入会场扰 乱会；机电设备部人员应注意会议期间用电设备的工作情况， 防止事故产生， 应 保证走火通道的畅通，紧急情况下，应有服务员在场进行疏导。 9) 会议结束后，会议接待负责人持客户确认的《会议物资需求表》 、《会议费用 结算表》到我部收费员处开发票。 10) 将发票交客户时一定要求客户签收， 会议接待负责人一直跟进， 直到我司收 到该费用为止。 4.2.3 临时会议： 1) 接到热线人员的通知后， 该区域会议接待人员应 5 分钟内到场按 4.2.1 第 5）