顾客满意管理.pptxVIP

Customer Satisfaction Management一. Customer Satisfaction 客户满意基础理论二. The significance of the enterprise 客户满意对企业的意义三. Evaluation 客户满意的测评方法Page Customer Satisfaction Management一. Customer Satisfaction 1、CS——顾客满意（Customer Satisfaction） CS 是顾客消费产品或服务后可感知的效果(Effect)和他的消费预期(Prospect)相比(contrast)，所形成的愉悦或失望心理状态。 CS Strategy 是九十年代国际上兴起的一种新型营销战略。它强调从顾客需求出发，打破企业传统的以市场占有率为中心的营销模式，建立起以“顾客占有率”( Customer share)为中心的新型营销模式。CS Management 就是在顾客需求与顾客满意的基础上经营顾客价值的方法和技术。 传统营销：赢得顾客—— gain C S营销：经营顾客—— managePage Customer Satisfaction Management2、顾客满意的组成和情感表现 (Composition Expression）顾客对消费结果的整体印象Overall impressionCom