嘉隆光电打造网售优质客户服务-淘宝运营培训PPT课件教材.pptVIP

售中 售后 售前 发货小贴士 感动上帝的细节—感谢函 利人利己的细节—名片 礼轻情重的细节—赠品、电子贺卡、短信问候 有备无患的细节—客户档案 换位思考的细节—短信通知 体贴入微的细节—发货单的备注栏 3、感谢惠顾刻不容缓 1、打包体现合理规范 2、邮费控制精打细算 4、宣传推广不光靠喊 5、发货通知能早别晚 6、签收提示切莫偷懒 内件防丢只需一招——封条贴满 淘宝卖家发货的【非常六加一】 售中 售后 售前 优质客服售后的体现 信息确认 商品包装 发货 投诉处理 客户关系管理 售中 售后 售前 倾听！ 你的客户究竟想要什么？ 纠纷处理 售中 售后 售前 轻松一下！ 倾听的游戏！ 商店打烊！ 纠纷处理 售中 售后 售前 答案： 1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达　　　　　 ？商人不等于店主 2、抢劫者是一男子　　　　　　　　　　　　　　　 ？不确定，索要钱款不一定 3、来的那个男子没有索要钱款　　　　　　　　　　 F　　　 4、打开收银机的那个男子是店主　　　　　　　　　 ？　 店主不一定是男的 5、店主倒出收银机中的东西后逃离　　　　　　　　 ？ 6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱　 T　　　 7、抢劫者向店主索要钱款　　　　　　　　　　　　 ？ 8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开　？ 9、抢劫者打开了收银机　　　　　　　　　　　　　　F　　　 10、店堂灯关掉后，一个男子来了　　　　　　　　　 T 11、抢劫者没有把钱随身带走　　　　　　　　　　　 ？ 12、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的男子，以及一个警察 ？ 纠纷处理 售中 售后 售前 案例分析 买家：你好，夜光蝶恋花已经收到了，不过这个膜怎么会有个划痕！郁闷！ 客服1：不可能！我们发货的时候都检查过的！ 客服2：实在不好意思，可能是运输过程中不小心导致的。我马上给你再发过去一套，您把原来那套发回来给我。 售中 售后 售前 他们做的对吗？ 纠纷处理 处理纠纷的常见误区： 直接拒绝客户 争辩、争吵、打断客户 教育、批评、讽刺客户 暗示客户有错误 强调自己正确的方面、不承认错误 表示或暗示客户不重要 不及时通知变故 售中 售后 售前 纠纷处理 纠纷处理 售中 售后 售前 纠纷处理 买家：东西收到了 买家：这个夜光蝶恋花不怎么好看额。 客服： 亲，这个夜光蝶恋花在这个月和上个月都是卖得相当不错哦。 客服：没事，亲，如果这个夜光蝶恋花您真不喜欢，可退回给我。 客服：这套膜真的不错。 买家：我最怕您说，不喜欢就退，别找那么多借口。 客服：哈哈，不会的，这很正常。我们都是互相理解的事。 客服：哈哈，因为我也女生啊，能理解买家的心情。 售中 售后 售前 纠纷处理 售中 售后 售前 处理投诉的原则： 承认对方的立场 倾听，分析原因 提出解决方案 说服对方接受方案 纠纷处理 售中 售后 售前 优质客服售后的体现 信息确认 商品包装 发货 纠纷处理 客户关系管理 售中 售后 售前 售中 售后 售前 客户档案的管理 某百货公司服务调查自动答话机： 如果您想预订或付款，请按5。如果您对我们的服务有任何不满，请按6459834822955392。祝您愉快。再见。 售中 售后 售前 客户回访 客户回访 割草的小男孩 只有不断地探询客户的评价，你才有可能知道自己的长处与短处。 售中 售后 售前 售中 售后 售前 客户回访 客服 客服 客服 买家 买家 生日祝福 节日问候 温馨提醒 …… 售中 售后 售前 客户关怀 课程回顾 线上运营之客服培训：打造线上业务优质客户服务 开门迎客——礼貌待客 热情感染 解决异议——认真倾听 换位思考 促成交易——挖掘需求 积极推荐 售前 售后 售中 线上运营之客服培训：打造线上业务优质客户服务 信息确认 商品包装 发货 投诉处理 客户关系管理 售中 售后 售前 售前 售中 售后 一般我们的客服都会做什么，在售中的部分（提问）。总结一下，在售中的部分我们主要是承担了售中咨询的工作，当然，我们还是做到开门迎客、接受咨询、促成交易。我们先来看开门迎客，我们要如何来做。 线上运营之客服培训：打造线上业务优质客户服务 我们不是万能的 但是我们竭尽所能！ 线上运营之客服培训：打造线上业务优质客户服务 培训完毕！Thank You！ * Background provided by m62 Visualcommunications, visit for more information 一般我们的客服都会做什么，在售中的部分（提问）。总结一下