第七章 服务过程质量控制.pptVIP

? 一、服务质量控制的目的 ? 监控服务提供过程按服务设计要求进行； ? 收集信息和数据以评价和改进服务质量。 ? 二、服务过程质量控制的内容 ? 1 、认识服务的基本过程 ? 2 、服务质量影响因素的识别 ? 3 、关键服务过程的识别 ? 4 、特殊服务过程的识别 ? 5 、服务过程的质量控制和保障 ? 6 、服务过程的质量监测 ? 影响服务质量的因素（ 5M1E ） 服务 质量 方法 服务 设施 人员 环境 与顾客 沟通 素质、技 能、状态 充分性、科学 性、可行性 充分性、完好程度、 可靠性、安全性 硬件：舒适、美观； 软件：良好的氛围 倾听顾客 的声音 ? 关键过程和关键因素的识别 汽车维修流程 接待和 顾客沟通 简单判断 维修工检测 和顾客沟通 维修事宜 确认后 维修 试车 交车 回访收集 顾客意见 人 技能 配件、 技术 环境 顾客等待 服务的基本过程和关键过程 查询班次 领取行李 订位 / 购票 下机 验票 检查行李 机舱服务 起飞前检查 登 机 机舱服务的控制计划 基本服务 内容 质量影响 因素 责任部门 控制方法 控制频次 飞行 飞行技术 塔台指挥 飞行设备 飞行班组 机场调度 维修部门 飞行前全面检查飞 行设施和通讯设施 飞行前检查 飞行后全面 维护 服务 服务人员 空乘组 飞行组 培训服务要求和技 巧 组长控制和 检查 餐饮 餐饮配送和 保管 餐饮生产企业 空乘组 对供应商进行控制 服务人员按要求加 热保存食品 加强产品验 收 环境 清扫 设备维护 旅客管理 清扫组 维修部门 空乘组 定期对内部设备进 行检查 检查清扫质量 由组长控制 ? 服务质量影响因素的确认时机 ? 新服务流程实施前； ? 服务流程发生重大修订后； ? 服务关键岗位人员调整后； ? 关键服务设施更换或大修后； ? 服务流程实施一定周期后。 ? 服务条件确认的目的 ? 服务具有提供和消费同时性，服务一旦提供就不可能“维 修”，也不能“返工”。 ? 在服务提供前应对服务流程满足顾客要求的能力进行确认 ，以确保服务质量的可靠性。 ? 服务条件确认的内容和方法 ? 对生产条件进行确认 ? 对服务能力进行评定 ? 提供服务流程确认准则，并定期确认 ? 服务设备和人员必须经过资格认可 ? 服务流程预演法 ? 专家评审法 ? 人员和设备能力鉴定法 ? 服务流程绩效测评分析法 内容 方法 ? 服务质量控制的内容 ? 所有员工应执行服务规范的执行情况； ? 服务过程中的定期检查； ? 服务过程应做好记录； ? 服务过程生产条件的监控。 科技可以加强服务素质 ? 提高服务效率 ? 提供稳定一致的服务 ? 增加服务选择 ? 提供个人化服务 服务员工素质 专业知识 外表仪态 待客态度 精神面貌 独立自主 服务恶习 ? 冷漠对待顾客 ? 敷衍应付顾客 ? 居高临下待客 ? 机器人般工作 ? 死抱规章制度 ? 让顾客东奔西跑 ? 事不关己、高高挂起 ? 特殊项目的管理 ? 酒店常见特殊项目 ? 婚宴 ? 寿筵 ? 大型聚会宴 ? VIP 客人等等 ? 特殊项目的管理 ? 组建临时的项目组负责 ? 进行针对性的策划并制定质量控制计划 ? 突发事件及其管理 ? 顾客财物丢失的处理 ? 诈骗事件处理 ? 打架、斗殴暴力事件防范与处理 ? 闹事人员防范与处理 ? 食物中毒事件的处理 ? 突然断电、水、汽的处理 ? 火灾、新闻事件等 ? 突发事件管理的重要意义 ? 再好的服务对于顾客来说都会习以为常，并不会留下深刻 的印象；