服务礼仪案例分析.pptxVIP

服务礼仪案例分析;1、景泰蓝食筷;;2、错在哪？;;3、筷落风波;;4、电梯带来的启示;参考答案：由于员工在乘坐客用电梯时，忽视客人的存在，不注意自己的行为规范和必要的电梯礼仪，从而引起客人不满。为此，我们队使用客用电梯的事项和有关礼仪应加以注意和遵守，因为员工按错楼层，客人可以理解，但忽而是和不礼貌对待客人，必定会引起客人不满。服务员应该这样做： 1、通常，酒店的客用电梯和员工电梯时分开使用的。一般规定，除部门副经理以上管理人员外，一般员工在非工作需要（如没有陪同客人）时是不能使用客用电梯的； 2、因工作需要在使用电梯时，应礼貌向电梯内的客人问好，并按住电梯按钮，让客人先进、先出电梯； 3、当电梯客人较多时，应等候下一部电梯，而不能和客人争抢电梯。;5、她为什么会受到冷遇？;参考答案：《礼记》云：“入境而问禁，入国而问俗，入门而问讳”。作为从事多年商务工作的张女士，理应对中东地区的忌讳习俗有一个基本的了解，但她却忽略了这一点。中东地区是伊斯兰教教徒最为集中的地区，不少国家还把该教定位国教。按伊斯兰教教规习俗，左手是拿不干净的东西的，故在人际交往中，忌用左手递接物品。这犯了忌讳，是对主人极大侮辱。;6、女宾的不悦;参考答案：尊重妇女是一种社会公德。在西方流行一句俗语“女士优先”。在社交场合或公共场所，男子应经常为女士着想，照顾帮助女士。诸如：人们在上车时让妇女先行；下车时则先为女士开门，进出大门时，主动帮助她们开门关门等。西方人有一种形象的说法：“除女士的小手提包外，男士可帮助女士做任何事情。” 迎宾员小贺未能按照国际通行的做法先打开女宾的车门，致使那位外国女宾不悦。;7、“雾水”风波;参考答案：着装也是一种无声的语言，它显示着一个人的个性、身份、角色、涵养、阅历及其心理状态等多种信息。在人际交往中，着装，直接影响到别人对你的第一个印象，关系到你个人形象的评价，同时也关系到一个企业的形象。;8、“简单”的接待;在迎接礼仪中，小李与客人职位和身份并不相当，他应主动向客人做出礼貌的解释，而小李没有做出任何解释，容易引起客人误会。接到客人后要主动打招呼，握手表示欢迎，同时说些寒暄辞令、礼貌用语等，而小李没有事先了解要接待客人的相关信息，张口就问，十分不礼貌。在引导客人时，应主动配合客人步伐，保持一定距离。在出电梯时，应改为客人先走出电梯，自己在后面，以保证客人安全，而小李出电梯时，自己走在前面也是不恰当。小李既破坏了客人的心情，也被上级批评了，因此是失败的社交事件。;9、神奇效果;参考答案：在商务活动中所进行的语言沟通具有强烈的目的性，在服务性强的领域，要使用易于服务对象所接受的适合服务情景的语言，同时在沟通中要有一定的语言技巧，通过语言指令影响他人行为。在上述两个事例中，商家通过把握顾客心理，运用恰当的语言技巧，让顾客能够接受，取得了好的业绩，这是成功的商务沟通事件。;10、赴宴;参考答案：赴宴时，要注重赴宴礼仪。在接受他人邀请后，如因故不能出席，应深致歉意，或登门致歉。作为宾客，应略早或者按时到达为好，且应在参加前做好仪容准备工作。席间交谈应与主人和同桌亲切交谈。告辞时间不宜过早。而李刚在劳累时不应该勉强出席。而后，他匆匆忙赶到聚会，且衣着随意，显示他对宴会不重视。在宴会中，面无笑容，且提前离开都显示出他的不礼貌。既影响自己的心情，让自己过于疲惫，又影响他人心情，是失败的社交事件。;11、电话礼仪;参考答案： 1、服务人员在服务过程中，有哪些不妥之处？ （1）接电话时未及时安抚客户情绪，也未真诚道歉。 （2）存在推卸责任行为：如“今天电话特别多，一下忙不过来”，进一步增强客户的不满。 （3）服务人员沟通技巧不足，未成功将客户话题转移到业务问题上来，同时也被绕在客户的不满情绪怪圈里。 2、应该怎么做才能获得客户的满意？ （1）对客户的礼貌与客气，这是服务的最基本要求，但服务人员未及时解决客户业务问题。 （2）当代生活是快节奏的，时间对于每一个人来说都是十分珍贵的，时间就是金钱。企业在为客户提供优质服务的时候，不只是重点考虑服务内容，也要重视服务的时间，即能否满足客户对及时有效地为其提供服务这一时间上的要求。;11、永远的微笑服务;参考答案：众所周知的有美国“旅馆之王”之称的希尔顿，是世界上非常有名气的酒店业者，是国际酒店的第一管理者，也是经营最长久的一个。在1919年-1976年57年时间里，美国希尔顿旅馆从一家店扩展到70家，遍布世界五大洲的各大城市成为全球最大规模的旅馆之一。50年来，希尔顿旅馆生意如此之好财富增加如此之快，其成功的秘诀之一，就在于服务人员微笑的魅力。 还可以从微笑的作用方面答题。 ;12、“难不倒”的服务;参考答案：当然，我们不可能完全像考夫特先生那样，因为不是每个酒店都具备这种条件。但是，这种做酒店服务所应