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organizationbehavior@126.com 组织行为学0602第11章 沟通学习目标描述沟通的过程对比书面沟通和口头沟通各自的优势和劣势比较链状、轮状、全通道网络的有效性指出影响小道消息传播的因素讨论计算机辅助技术手段是如何影响组织沟通的解释通道丰富性在改进沟通效果方面的重要性列出有效沟通的主要障碍概括与有效的积极倾听有关的行为对比男性与女性在交谈意义上的差异描述跨文化沟通中潜在的问题引 言我不是说我没说过它，我说的是我没有说我说过它，我希望你能明白我的意思。沟通不良导致的航空业空难沟通不良可能是导致人际冲突的最主要原因沟通包括：意义的传递与理解控制沟通的功能激励情绪表达信息1信息2翻译3传递4接受5翻译6理解发送者接受者噪音6理解5翻译4接受3传递2翻译1信息沟通过程最初的信息董事会100％副总裁63％部门主管56％工厂经理40％第一线厂长30％职工20％最终的信息信息传递链现象实例自上而下的沟通自下而上的沟通水平沟通沟通的方向单向和双向沟通比较因素结果时间双向沟通比单向沟通需要更多的时间信息理解的准确程度在双向沟通中，接受者理解信息发送者意图的准确程度大大提高接受者和发送者的自信程度在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解满意接受者比较满意双向沟通发送者比较满意单向沟通噪音由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，双向沟通的噪音比单向沟通要大得多☆口头沟通书面沟通非言语沟通人际沟通方法各种沟通方式比较沟通方式举例优点缺点口头交谈、讲座、讨论会、电话快速传递、快速反馈、量大层次多、失真严重、核实难书面报告、备忘录、信件、文件、内部期刊、布告持久、有形、可以核实效率低、缺乏反馈非言语声、光信号、体态、语调信息意义十分明确。内涵丰富，含义隐含灵活距离有限。界限模糊。只可意会，不可言传。电子媒介传真、闭路电视、计算机网络、电子邮件快速传递，量大、远程、共享、廉价单向传递、电子邮件交流看不到表情☆影响有效沟通的因素个人因素人际因素结构因素技术因素接受的有选择性；沟通技巧的差异。沟通双方的相互信任；信息来源的可靠程度；发送者和接受者之间的相似程度。地位差别；信息传递链；团体规模；空间约束。语言；非语言暗示；媒介的有效性；信息过量。“倾听”的艺术 要： 不要：1.表现出兴趣1.争辩2.全神贯注3.该沉默时必须沉默2.打断3.从事与谈话无关的活动4.选择安静的地方4.过快地或提前做出判断5.留适当的时间用于辩论5.草率地给出结论6.注意非语言表示6.让别人的情绪直接影响7.没听清楚时，以疑问的方式重复你8.当你发掘遗漏时，直截了当地问组织沟通正式的小群体网络链式轮式全通道式（图11-2；表11-2）小道消息（表11-3）电脑辅助沟通电子邮件内部网和外部网电话会议备忘录，信件通报和正式报告事先录制的演说电子邮件在线讨论小组，群件语音邮件现场演说电话交谈电话会议面对面交谈低通道丰富性高通道丰富性图11-3 通道的信息丰富性程度沟通渠道的选择过滤选择性知觉信息超载情绪语言沟通恐惧有效沟通的障碍有关沟通的当前问题男性与女性沟通之间的障碍沟通中的沉默“政治上准确的”沟通跨文化沟通文化障碍文化情境文化指南阅读：清晰的沟通很重要（P：308-309）网络抱怨：管理的挑战（P：319）人们善于找出在工作中说谎的人（P：324）东亚人更喜欢间接沟通吗？（P：329-330）在翻译中丢失？（P：330）正反论：帐目公开的管理提高了利润（P：331-332）复习题（1，7，10）讨论题（2，4）案例分析1：沟通问题（P：333）案例分析2：博客商业（P：333-334） 中层经理有两个50%：50%的时间用于与他人的沟通；50%的障碍是沟通不畅引起的。 那么你的沟通能力如何？ 1、?你是否经常：（选择你认为经常做的事）A.召集部门会议，既讨论工作问题，又探讨一些大家共同感兴趣的问题。B.?鼓励员工积极关心公司事务，踊跃提问题，出主意，想办法，集思广益。C.?提倡同事之间的密切合作与交流。D.?鼓励部下畅谈未来并帮助他们为自己设计。E.?召集“群英会”，请员工为公司经营出谋划策。2、?你是否：（选择几项你认为有的情况）A.将工作计划分发到每位部下手中。B.定期与每位部下谈话，讨论其工作进展情况。C.每年至少召开一次总结会，表扬先进，鞭策后进，同时广泛征求群众意见，让大家畅所欲言。D.为了造成一种轻松愉快的气氛，使大家畅所欲言，而把会议地点安排在酒店等地方。E.尽量少下达书面指示，多与部下直接交流。F.平易近人，与下属打成一片。G.当公司内出现人事、政策和工作流程的重大调整时，及时如今部下开会，解释调整的原因及这些调整对他们今后工作的影响。H.在你听说某位部下因毫无根据的谣言而苦恼后，你会立即召开会议辟谣。I.?喜欢在总公