第五章__游客个别要求的处理.pptVIP

. 娱乐活动方面个别要求的处理 （一）要求调换计划内的文娱节目 凡在计划内注明有文娱节目的旅游团，一般情况下，地陪应按计划准时带游客到指定娱乐场所观看文艺演出。若游客提出调换节目，地陪应针对不同情况，本着“合理而可能”的原则，作出如下处理： 1．如全团游客提出更换，地陪应与接待社计调部门联系，尽可能调换，但不要在未联系妥当之前许诺；如接待社无法调换，地陪要向游客耐心作解释工作，并说明票已订好，不能退换，请其谅解。 2．部分游客要求观看别的演出，处理方法同上。若决定分路观看文娱演出，在交通方面导游员可作如下处理：如两个演出点在同一线路，导游人员要与司机商量，尽量为少数游客提供方便，送他们到目的地；若不同路，则应为他们安排车辆，但车费自理。 案例分析 某旅游团17日早上到达K市，按计划上午参观景点，下午自由活动，晚上19：00观看文艺演出，次日乘早班机离开。抵达当天，适逢当地举行民族节庆活动，并有通宵篝火歌舞晚会等丰富多彩的文艺节目。部分团员提出，下午想去观赏民族节庆活动，并放弃观看晚上的文艺演出，同时希望导游员能派车接送。 针对此种情况，导游员应怎样处理?应做好哪些工作? 1．导游在未请示旅行社领导做好变更安排之前，切勿答应游客的要求。 2．应做好的准备工作有： （1）问明具体情况； （2）请示旅行社领导，看是否有变更计划的可能； （3）落实好车、餐的安排； （4）强调观赏民族节庆活动的注意事项和安全问题； （5）晚上应在就寝之前落实游客到位情况。 （二）计划外的娱乐活动 要求自费观看文娱节目 在时间允许的情况下，导游员应积极协助。以下两种方法地陪可酌情选择： 1．与接待社有关部门联系，请其报价。将接待社的对外报价（其中包括节目票费、车费、服务费）报给游客，并逐一解释清楚。若游客认可，请接待社预定，地陪同时要陪同前往，将游客交付的费用上交接待社并将收据交给游客。 2．协助解决，提醒客人注意安全。地陪可帮助游客联系购买节目票，请游客自乘出租车前往，一切费用由游客自理。但应提醒游客注意安全、带好饭店地址。必要时，地陪可将与自己联系的电话告诉游客。 如果游客执意要去大型娱乐场所或情况复杂的场所，导游人员须提醒游客注意安全，必要时陪同前往。 （三）要求前往不健康的娱乐场所 游客要求去不健康的娱乐场所和过不正常的夜生活，导游人员应断然拒绝并介绍中国的传统观念和道德风貌，严肃指出不健康的娱乐活动和不正常的夜生活在中国是禁止的，是违法行为。 购物方面个别要求的处理 购物是旅游活动的重要组成部分，游客往往会有各种各样的特殊要求，导游人员要不怕麻烦、不图私利，设法予以满足。 拒绝接受强迫消费百余游客与澳门导游发生冲突 内地游客拒绝购物遭游客遗弃与澳门警方冲突 海南三亚93名游客与导游发生冲突，导游被打伤 （一）要求单独外出购物 1．在自由活动时间尽力帮助，当好购物参谋。如建议去哪家商场、联系出租车、写中文便条等。 2．在离开本地当天要劝阻，以防误机（车、船）。 （二）要求退换商品 导游者购物后发现是残次品、计价有误或对物品不满意，要求导游人员帮其退换，导游人员应积极协助，必要时陪同前往。 　第五十九条 违反本条例的规定，有下列情形之一的，对旅行社，由旅游行政管理部门或者工商行政管理部门责令改正，处10万元以上50万元以下的罚款；对导游人员、领队人员，由旅游行政管理部门责令改正，处1万元以上5万元以下的罚款；情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证、导游证或者领队证: 　　（一）拒不履行旅游合同约定的义务的； 　　（二）非因不可抗力改变旅游合同安排的行程的； 　　（三）欺骗、胁迫旅游者购物或者参加需要另行付费的游览项目的。 （三）要求再次前往某商店购物 游客欲购买某一商品，出于“货比三家”的考虑或对于商品价格、款式、颜色等犹豫不决，当时没有购买。后来经过考虑又决定购买，要求地陪帮助。对于这种情况，地陪应热情帮助：如有时间可陪同前往，车费由游客自理。若因故不能陪同前往可为游客写张中外文便条，写清商店地址及欲购商品的名称，请其乘出租车前往。 （四）要求购买古玩或仿古艺术品 游客希望购买古玩或仿古艺术品，导游人员应带其到文物商店购买，买妥物品后要提醒他保存发票，不要将物品上的火漆印（如有的话）去掉，以便海关查验；游客要在地摊上选购古玩，导游人员应劝阻，并告知中国的有关规定；若发现个别游客有走私文物的可疑行为，导游人员须及时报告有关部门。 A字头为文物经营单位的外销文物 B字头为私人携运出境文物 C字头为经依法批准的超限文物 案例 某旅游团中一位重点客人，很想购买一件文物的复制品，但直到出境前仍未购到。经商议，他给导游员小张留下款项，请代为购买。如果你是这位导游员小张，应如何妥善处理此事？ 参考答案 1．请示领导，报告详细情况；