客服考试答案.pdf

一、选择题： （2/ 分一道） 1、淘宝客服是通过什么样的方式跟客户交流的？ （C ） A、通过 QQ 与客户交流促成交易。 B、通过邮件的方式与客户交流促成交易。 C、通过旺旺的方式与客 户进行交流促成交易。 D、通过 MSN 与客户交流促成交易。 2 、客户可以通过几种方式拍下店铺的宝贝？ （B ） A、 1 种 B、2 种 C、3 种 D、4 种 3 、订单成功付款以后在什么的一情况不可以修改订单信息？ （D ） A、在未提交的情况下不可以修改订单信息。 B、订单显示冻结订单的情况下。 C、在订单的配货状态不 可以修改订单信息。 D、在已发货的情况下。 4 、客户在订购时发现颜色拍错了，客户在跟客服交流的时候应该怎么处理？ （D ） A 、让其申请退款重拍。 B 投诉维权要求退款 C、让淘宝小二介入处理。 D、让客服修改订单属性或者在 订单备注好提交仓库。 5 、商城店铺客户要求客服修改订单价格才付款，客服应该怎么处理？（ B ） A 、直接帮客户修改订单，让客户付款； B、告知客户，商城店铺是不议价的，没有办法修改订单； C、 直接不理会客户，爱买不买，客户有不是真正的上帝； D、让客户多买就修改，不多买的话就不给修改； 6 、了解淘宝规则的最佳途径是： （A ） A 、进入淘宝官方唯一规则发布平台一一规则频道 B、到 google 搜索 C、到淘宝社区看帖 D、向其他店 家询问 7 、买卖双方在支付宝交易成功后的多少天内可以进行评价？（ B ） A 、30 天 B、15 C 、9 D 、7 8 、下列哪一项不是信用评价和店铺评分的区别？（ C ） A 、买 / 卖家相互之间都能给对方进行信用评价，但是卖家不能给买家打店铺评分； B、针对信用评价，评 价人可以给好评、 中评、差评，而店铺评分只能打分数； C、淘宝上很多卖家会员名边上显示的“皇冠”“钻 石”，是指店铺评分的分数， 不是指信用评价的积分； D、信用评价中的好评会使得被评价的人累计一 分信用积分，而店铺评分不积 累信用积分； 9 、卖家在您的店铺里拍下商品并且付款了，在您发货前又想申请退款，请问买 家什么时候开始可以申请 退款？（ B ） A 、买家付款后三天内卖家还没有点击发货， 买家可以申请退款； B、买家在付款以后就可以申请退款； C、 买家不能申请退款，只有卖家点击发货之后才能申请退款； D 、买家拍下后就可以申请退款 10、店铺优惠券在一张订单能使用几张？（ A ） A、 1 B 、2 C 、3 D 、4 11、客服在遇见退换货订单的时候应该怎么做？（ C ） A 、一直跟客户聊天， 推荐我们的宝贝和套餐 B、跟客户聊天， 告知客户店铺的相关的退换货规则和流程 C、 首先查询客户的订单， 是否跟其他的客服交流过， 了解客户的退换货原因， 在告知客户退换货的相关的流 程和规则； D、跟客户交流。告知客户退换货规则及流程，并且向客户推荐店铺的宝贝和 套餐； 12、客户在退款时，申请退款栏里退款原因写的是卖家缺货。客户应该怎么处 理？（ B ） A、直接让财务退款； B、联系客户跟客户交流协商修改原因以后再提交售后让财务退款； C、威胁客户 让其修改退款原因； D、不理会客户，让客户自己联系售后进行退款处理， 13、客户在跟客户交流是不肯承担运费，客服应该如何处理？（ B ） A