服务礼仪课件精梳版.pptVIP

在电梯间引路： 有工作人员服务：请客人先进电梯，自己最后进电梯； 没有工作人员服务：自己先进电梯，然后请客人进电梯； 演示课件 重视称呼，热情握手 提示：职业场合，男女平等 演示课件 ?跷起二郎腿,并不时地抖动； ?打哈欠，伸懒腰； ?剪指甲、挖耳朵、挖鼻孔； ?露出一条“飞毛腿”； ?对着别人咳嗽或打喷嚏； ?揉眼、搔头皮、挠痒； ?双腿叉开； ?多余的小动作或面部表情； ?一边走路一边抽烟或吃东西； ?走路时与同性勾肩搭背…… 不雅的举止 演示课件 演示课件 演示课件 眼神：柔光散点 微笑：真诚轻松 温婉的表情 神态表情是人的无声语言，相对于举止而言，表情神态更为直观、形象，更为人们所易于察觉和理解。 它包括： 演示课件 眼神 视角 平视/仰视 视线距离 亲密距离 交际距离 敬人距离 公众距离 0.5米 0.5－1.5米 1.5－3米 3米 视线范围 演示课件 微 笑 演示课件 小组讨论： 消除微笑障碍的技巧有哪些？ 深呼吸，稳定情绪，想象美好的事情，让自己更有激情露出笑容； 使用阿Q的精神胜利法,笑一笑,正所谓“塞翁失马，焉知非福”，化解烦恼的情绪； 调整心态，每天都以良好的心情和积极的态度面对顾客和同事，在内心深处充分意识到为顾客微笑服务的重要性； 情绪非常低落的时候，不妨先让同事替换一下，暂时回避不与旅客接触，到洗手间或没人的地方做一些调整，使心态稍微得以平和，再面对旅客，切忌将个人情绪带给旅客。 演示课件 微笑散发人性魅力， 使人际交往变得温润， 使强硬者变得温柔， 使矛盾误解得以冰释。 珠宝装饰你的外表， 微笑美化你的心灵。 演示课件 什么是美 能让眼球产生平衡、和谐、舒服、享受的视觉，由此带动心理震撼的感受，我们称之为美！ 美，是拿自己的内涵美与外在表现美的不断较量，不断平衡，从而让气质提升的过程 美是一种状态，因此美是需要坚持不懈地经营，不断的完善过程 演示课件 一、让自己充满魅力 如果你想让别人产生好感，想吸引别人的眼球，那么首先要学会爱自己，是自我尊重的要素之一，爱自己和利己主义是不同的。 不爱自己的人，脸上的表情往往是暗淡的，没有自信的，因为不爱自己就会产生劣等感。 演示课件 二、注意自身形象 正确把握自己的类型，然后尽自己最大的努力塑造自己的形象，这样才能创造出一个既是本我，有发挥出最佳效果的形象，你需要勇气来表达自己的独特性，因为独特的形象固然容易吸引眼球，但是如果没有足够的自信，很可能很快放弃对自我形象的追求，但只要先自己肯定自己，别人才会同样的肯定你。 演示课件 1、找到你最具有个性的特征 你是可爱型、成熟型、中性型、时尚型、干练型、智慧型、稳重型，还是优雅型，无论是哪种类型，要把握自己散发的独特气质. 2、统一你的言行举止 让自己的个性贯穿于你的外貌、行动和语言。从发型、化妆到服装风格，都要显露出一种明确的整体感觉。 演示课件 适合你的色调 演示课件 三 、注重健康也是体现美的一种方式 由于我们服务性行业比较特殊，因此作息、饮食可能会不定时、不规律，在平时要多注意饮食，做到吃该吃的，而不是喜欢吃的，多摄入蛋白质、碳水化合物、维生素、纤维素、水等。 演示课件 员工的妆饰包括： 发型、手和指甲、饰物、妆容和其他。 演示课件 仪容：是指人的相貌和面容，特别要注意头部、肢体等暴露在外的部分。 仪表：是人的外表，包括人的穿着、举止、风度等。 演示课件 雅致的仪容 仪容指人的外观、外貌。重点是指人的容貌。 雅致的仪容包括： 1.整洁的发型：清洁、护理及修饰 2.清爽的面容：眼、耳、鼻、齿、异味、体毛 3.干净的手部：手的清洁与护理 演示课件 演示课件 员工的制服做到： 清 洁 规 范 平 整 划 一 演示课件 男士着装标准 衬衫：整洁干净、熨烫整齐、衣扣齐全 领带：整洁、熨烫整齐、紧扣衬衫领口 袖口 演示课件 西装：熨烫整齐、衣扣齐全，不得擅自更改款式 西裤：熨烫整齐、清洁平整，长度及鞋面 男士着装标准 演示课件 男士着装标准 袜子：保持整洁，袜子长度要高于裤管 鞋子：要求皮鞋光亮，无污渍 演示课件 女士着装标准 衬衫：整洁干净、衣扣齐全、术裙或裤内，不得挽袖 演示课件 裙子：整洁、熨烫整齐、不得悬挂饰物 裤子：熨烫整齐、不得悬挂饰物 女士着装标准 演示课件 袜子：穿裤装时要求穿短袜，穿裙装时要求穿长筒丝袜，不能出现抽丝 鞋子：黑色、光亮、鞋面纹理要简单大方 演示课件 姿态通常是指人们在外观上可以明显地被察觉到的活动、动作及身体各部分所呈现出的姿态，它也可叫做举止