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学员跟踪规划 一． 目的 1.为了更好的对我们的学员进行维护，加强我们的增值服务的质量及 促进我们的续报率，对学员信息进行整理分类，并根据一定的时间节 点进行邀约回归，整理制定出一整套学员跟踪规划。 2.给家校一个双向机会，和通过外呼等途径招揽新生相较，之前的老 学员作为一种已有资源，更易实现转化，而且可以节约宣传成本。 二． 学员分类 1. 目前在校生 1.特殊原因 成绩好 2.成绩类 未续报 3.意愿类 成绩不好 2.未报名 试听未交费 未交费 咨询未交费 三．学员分析及时间节点 （一）目前在校生： 1. 日常的跟踪回访，比如上课迟到、早退、不请假未来上课等的跟踪， 此跟踪依据每次上课时间即可，要求是在每次课程开始之后 20 分钟 内，给家长进行简单的电话跟踪，学管师进行跟踪，校区主管负责监 督检查。 2.例行性的跟踪，每次基础测试，阶段性测试，期中考试，期末考试 等大型的考试的跟踪，此类跟踪分考试前和考试后两个时间节点进行， 考试前的跟踪以督促学员复习为主，时间在每次考试之前的前一周由 学管师负责跟踪，校区主管负责监督检查；考试后的跟踪在每次考试 后成绩出来开始进行，时间大概在考试一周后，此类跟踪一个是跟家 长汇报一下本次考试的成绩及大体的失分点；二是给家长简单汇报一 下前一阶段学员的整体在我校的表现和课堂状况，学管师负责，校区 主管负责监督检查。 3.学期性的跟踪，根据之前制定的回访规划，每学期进行两次深度跟 踪回访，此类跟踪时间节点一般在学期中和学期末进行，此类跟踪一 个是跟家长汇报下前一阶段学员的整体在我校的表现和课堂状况，二 是结合考试成绩进行跟踪，汇报成绩，三是针对我们的前一阶段的工 作，让家长给予我们建议或者意见之类，以更好的促进我们的工作， 此项跟踪放到学员档案中做记录，此类跟踪由学管师负责，主管负责 监督，区域经理进行抽查。 （二）未报名学员：整体分未续报和未交费两类学员 1.未续报类学员 A.成绩类 此类学员一般分两种情况，一是成绩非常好，无论是家长还是学生都 不想再报名，不想给学生很大压力，二是成绩不好的学员，此类一般 是学员不想报我校课程，感觉课程难度比较大，成绩没有提成，针对 以上两类情况，可推出以下服务活动： 1. 春秋季课程时借由学校期中期末考试之际，邀请他们在期中期末 考试前后试听，周期为 1 个月；或者视不同校区情况，在设置了特色 课程的校区要求邀请放大优惠甚至免费参加该课程，算是对老学员的 回馈和照顾，方便后期转化。时间节点在期中考试和期末考试前一个 月进行。 2.寒暑假可以邀约来参加假期活动或者好学杯赛等 （比如暑假各种活 动和比赛），借由活动给出新的吸引点和优惠政策，给学员缓冲和校 区转化的机会。时间节点在开课两周进行，寒假课程相对较短，可以 在开课 3 讲后进行。 B.意愿类 此类学员一般是不想报课外课程，不喜欢学习的学员，针对他们可推 出以下活动：1. 春秋季课程时借由学校期中期末考试之际，邀请他 们在期中期末考试前后试听，周期为 1 个月；或者视不同校区情况， 在设置了特色课程的校区要求邀请放大优惠甚至免费参加该课程，算 是对老学员的回馈和照顾，方便后期转化。时间节点在期中考试和期 末考试前一个月进行。 2.寒暑假可以邀约来参加假期活动或者好学杯赛等 （比如暑假各种活 动和比赛），借由活动给出新的吸引点和优惠政策，给学员缓冲和校 区转化的机会。时间节点在开课两周进行，寒假课程相对较短，可以 在开课 3 讲后进行。 3.定期跟家长进行推心置腹的跟踪，了解家长对我校的课程内容、任 课老师、班型设置、增值服务等的建议或者意见，此工作由学管师负 责，主管监督并收集建议或者意见进行及时的反馈，今后在工作中注 意改进或者完善，时间节点在每期课程的前中后三个时间段进行。 C.特殊原因 此类学员情况比较多，比如回老家不续报，身体长病不续报，外地学 员，部分寄宿制学校学员，仅寒暑假上课的学员，仅春秋上课的学员 等，针对这部分学员，我们可以退出以下服务： 1.校区在每次课程报名的时间确定之后，就要开始拨打电话，及时告 知报名时间，跟踪是否本期课程报名，如需要则进行及时选座，如不 需要则进行感情回访，