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第二节　人 际 沟 通 2. 人际沟通的特征 01 02 03 04 双向沟通 双重手段 互动性 情境性 演示课件 第二节　人 际 沟 通 三、 人际沟通的影响因素 人际沟通是动态的、连续的、不断变化的过程。这就决定人际沟通过程包括许多变量，所有这些变量都在不停地变化，每个变量都对人际沟通产生影响。这些变量有共情、自我暴露和信任程度等。 演示课件 第二节　人 际 沟 通 （1） 共情的性质。共情的英文为empathy，而empathy一词有多种中文译法，如“神入”“同感”“共感”“投情”“同理心”“感情移入”等。按照罗杰斯的观点，共情是体验别人内心世界，就好像那是自己的内心世界一样的能力。 1. 共情 演示课件 第二节　人 际 沟 通 共情就是用别人的眼光来观察世界，或称“感同身受”“换位思考”。尽管“共情”与“同情”这两个词经常被互用，但它们的含义是完全不同的。同情是对他人的关心、担忧和怜悯，是个人对他人困境的自我感情的表现；共情是从他人的角度去感受、理解他人的感情，是分享他人的感情而不是表达自我的情感。 演示课件 第二节　人 际 沟 通 共情的过程包括三个步骤：感受到对方的情感（感同身受）——共情的感觉；运用语言和非语言表达出对对方的情感和状况的理解——表达共情（理解万岁）；让对方感受到对其的理解——对方感觉到共情（心领神会）。 演示课件 第二节　人 际 沟 通 共情是人际沟通过程中最重要的也是最复杂的变量，是人与人取得理解的首要前提，在有效的人际沟通中发挥着重要作用。没有共情，人际沟通将缺少其基本的性质——理解。 演示课件 第二节　人 际 沟 通 （2） 理解。理解是和谐社会的主旋律，人们常常习惯于抱怨别人对自己不理解，却很少反思自己是否理解别人。理解是一种基本的共情能力，与人沟通就是一个理解对方的过程。整个社会都需要一种理解的氛围：社会要理解个人，个人也要理解社会；领导要理解群众，群众也要理解领导；父母要理解自己的子女，子女也要理解自己的父母；学生要理解老师，老师也要理解学生；丈夫要理解妻子，妻子也要理解丈夫；等等。 演示课件 第二节　人 际 沟 通 理解是一个双向的过程。例如，民航服务中的服务人员与旅客，作为服务人员要理解旅客面对航班延误时的心情；作为旅客，同样也要理解工作人员的辛苦，可能有些地服人员在暴雨时节已经连续很多天一直坚守在自己的工作岗位上。相互的理解，能化解很多不必要的矛盾与争吵，让我们的服务过程更加和谐。因此，我们要学会理解，不能以自我为中心，一切只考虑自己，自我封闭，过分的心理防卫，否则就可能经常会做出与他人不合作的行为来。理解要有宽广的胸怀，推己及人，己所不欲，勿施于人。 演示课件 第二节　人 际 沟 通 2. 自我暴露 有一名管理人员谈到了她的助手——一个刚刚大学毕业的年轻女孩，她对助手的评价是太保守、太谨慎、太孤僻。因此，她觉得难以跟这个助手很好地合作，她打算下个月再换一个助手。该管理人员说，任何人都很难从这个女孩身上获得有用的信息，她似乎有意要把自己隐藏起来，不让自己被他人了解。这种情形就属于人际沟通中自我暴露方面的问题。 演示课件 第二节　人 际 沟 通 （1） 自我暴露的含义。 （2） 自我暴露的特征。 （3） 自我暴露的意义。 演示课件 第二节　人 际 沟 通 3. 信任程度 信任是影响人际沟通的重要因素之一。在人际沟通中，信任是有利于说服的，它是沟通的基础，如果缺乏信任，沟通效果就不好，就难以解决问题。而要获得信任，首先必须端正态度。 态度决定一切。人没有正确的态度很难表现出恰当的肢体语言，也就难以取得他人的信任。 决定信任程度的因素有以下几项： 演示课件 第二节　人 际 沟 通 （1） 权威性。 （2） 信誉。 （3） 目的一致性。 （4） 领导才华。 （5） 活力与魅力。 演示课件 第二节　人 际 沟 通 4. 其他因素 导致人际沟通不能有效进行的因素还包括以下几项： （1） 信息发出者和接收者的个人因素。 ① 生理因素。任何一方处于疲劳或疼痛状态，或有聋哑、失语等语言障碍时，可能发生沟通困难。另外，年龄有时也对沟通产生影响。 演示课件 第一节　沟通的含义、过程、特点与功能 在此，我们采纳通用的沟通定义，即沟通是两个或两个以上的人或组织，透过特定的渠道来互相交换和传递信息的过程。这些信息包括了双方的生活经验及经验中的感受、想法和行为，透过不断的信息传递交流，让双方可以达到沟通的目的。其具体包括以下三点含义： 演示课件 第一节　沟通的含义、过程、特点与功能 （1） 沟通是双方的行为，而且要有中介体。其中，“双方”既可以是“人”，也可以是“机”，“人”与“人”的交流是一种最为