《住宅物业服务等级规范（二、三级）（试行）》.doc

PAGE PAGE 25 ?（一）基本要求?1??依据有关规定,签订规范的物业服务合同，各方权利义务明确。2??承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，做好记录。3??从业人员按照有关规定取得相应的职业资格证书、岗位证书、特种作业操作证等。4??物业服务方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。5??服务人员分岗位统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、细致、周到，用语文明。6??在物业服务中心悬挂（或张贴）资质证书（复印件）、项目负责人照片，公示物业服务标准、收费依据、收费标准。提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。7??在公共区域显著位置公示24小时报修电话，24小时受理业主来访来电、咨询、报修和投诉；水、电、气等急迫性报修20分钟内、其它报修1小时内到达现场，由专业机构负责的，发现问题应及时通知有关机构；建立报修、投诉台帐，报修服务48小时内回访，投诉5个工作日内回复。8??涉及住户正常生活的物业服务重要事项，应在小区主要出入口、各楼单元门张贴通知，履行告知义务。9??每年第四季度对房屋共用部位及共用设施设备进行一次安全检查，根据检查情况制定下一年度的维修和服务计划，并按规定组织实施。10?建立各种公共突发性事件（如：消防、水、电、气、电梯、公共卫生、自然灾害等）的处理机制和预案，包括组织机构、人员和具体措施等，一旦发生突发事件即能随时启动预案立即付诸实施。11?冬季、雨季、汛前以及重大节假日前进行安全检查。12?每年集中进行1次公开的物业服务满意度调查，问卷率80%以上。13?每年向业主公布一次年度物业公共服务情况报告。14?每单元设置规范统一的通知栏。小区显著位置开辟公共信息栏。配合街道、社区居委会进行公益性宣传。15?每年组织1到2次便民服务活动。16?建立项目月服务质量检查制度，每季度对项目服务质量进行1次检查讲评。?1??依据有关规定,签订规范的物业服务合同，各方权利义务明确。2??承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，做好记录。3??从业人员按照有关规定取得相应的职业资格证书、岗位证书、特种作业操作证等。4??物业服务方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全，主要内容备份，供业主查询。5??服务人员分岗位统一着装、佩戴标牌，行为规范，服务主动、细致、周到，用语文明。6??在物业服务中心悬挂（或张贴）资质证书（复印件）、项目负责人及主要服务人员照片，公示物业服务标准、收费依据、收费标准。提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。7??在公共区域显著位置公示24小时报修电话；设立专门接待业主的固定场所，24小时受理业主来访来电、咨询、报修、投诉和处理突发紧急事件，水、电、气等急迫性报修15分钟内、其它报修40分钟内到达现场，由专业机构负责的，发现问题应及时通知有关机构；建立报修、投诉台帐，报修服务24小时内回访，投诉3个工作日内回复。8??涉及住户正常生活的物业服务重要事项，应在小区主要出入口、各楼单元门张贴通知，履行告知义务。9??使用物业服务软件系统对业主基本信息、物业基础资料、维修保养记录、收费记录进行管理。10?每年第四季度对房屋共用部位及共用设施设备进行一次安全检查，根据检查情况制定下一年度的维修和服务计划，并按规定组织实施。11?建立各种公共突发性事件（如：消防、水、电、气、电梯、公共卫生、自然灾害等）的处理机制和预案，包括组织机构、人员和具体措施等，一旦发生突发事件即能随时启动预案立即付诸实施。12?冬季、雨季、汛前以及重大节假日前进行安全检查。13?投保物业共用部位、共用设施设备财产险和公众责任险。14?每年集中进行1次公开的物业服务满意度调查，问卷率85%以上。15?每年向业主公布一次年度物业公共服务情况报告。16?每单元设置规范统一的通知栏。小区显著位置开辟公共信息栏。配合街道、社区居委会进行公益性宣传。17?每年组织3到4次便民服务活动。18?建立项目月服务质量检查制度，每月对项目服务质量进行1次检查讲评。19?重要节日对小区进行节日美化装饰。?（二）房屋管理?1??对房屋共用部位进行日常养护维修和管理，预防安全事故的发生，有检修记录和保养记录。2??根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况。如需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，要提出报告与建议，按规定组织实施。3??每周对楼内公共区域巡视2次，巡视有记录，并及时维修养护。4??保持公共部位玻璃、门窗配件完好，开闭正常，需要维修的5个工作日内完成；照明设施的一般