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顾客投诉销售人员服务态 度差如何应对 顾客因某服装销售人员服务态度差，打电话到服装店投 诉： “你们服装店的 XX 服务态度太差了 ……” 错误应对 1、 “不可能，我们店绝对不会发生这种情况。 ” （这种说法过于武断，而且有不尊重事实、刻意偏袒同 事的嫌疑，会大大降低服装店的诚信度，损害服装店的信誉 和形象） 2、 “有什么问题您找店长反映，我解决不了。 ” （这种说法明显是在推卸责任， 很可能使顾客更加不满， 导致态势进一步恶化） 3、 “谁服务态度不好您找谁！ ” （这种说法同样是不负责任的表现，而且带有不耐烦的 语气和态度，不但容易激怒顾客，激化双方的矛盾，而且有 损服装店的形象） 服装销售人员服务态度差是造成顾客投诉的最重要原 因之一，比如服装销售人员说话不当、专业技巧不足、对顾 客怠慢或漫不经心等，都有可能引发顾客的不满和投诉。顾 客投诉一旦发生，负责接待的服装销售人员一定要及时、认 真、正确地处理，否则很容易让顾客的不满和投诉升级，甚 至引发争吵和冲突。 处理类似的顾客投诉，需将重点放在顾客不满情绪的释 放上，千万不要与顾客进行具体细节上的纠缠。服装销售人 员首先应该认真、诚恳、耐心地倾听顾客的陈述，并及时向 顾客表示道歉，以缓解顾客的不满情绪。如果顾客的情绪比 较激动，可以适当引导其把事情的来龙去脉说清楚。在倾听 过程中，服装销售人员要认真做好记录。待顾客说完后，如 果服装销售人员觉得顾客投诉的问题在自己的职权和责任 范围内，那么应该迅速向顾客提出解决方法；如果顾客投诉 的问题超出了自己的职权和责任范围，则应该诚恳地向顾客 表示，其投诉的问题一定能得到认真、妥善的处理，然后迅 速向上级反映并跟进，直至问题妥善解决。最后，服装销售 人员要对顾客的投诉和批评表示真诚的感谢。 需要注意的是，服装销售人员要尽量避免向顾客做出一 些没有把握或超越自己权限的承诺，一旦事后无法兑现，反 而会更加损害服装店的信誉和形象。 正确应对 1 服装销售人员： “您好， 这里是 XX 服装店， 请问有什么 可以帮到您的吗？ ” 顾客： “你们服装店的 XX 服务态度太差了， 今天我去买 衣服，对我爱搭不理的！ ” 服装销售人员： “这位女士， 非常对不起， 请问怎么称呼 您？您能把事情的原委详细跟我说说吗？ ” （及时向顾客表示歉意，以缓解顾客的不满情绪） 顾客： “我姓王， 昨天我到你们服装店买衣服， 可是负责 接待我的那个服装销售人员竟然对我爱搭不理的，这就是你 们对待顾客的态度吗？像你们这种服务态度生意还能做长 吗？ ” 服装销售人员： “王姐，发生这种情况我们感到很抱歉， 您刚才所说的情况我已经记下来了，等会儿我就向店长汇报 并进行调查核实，如果情况确实如您所说，我们一定会给您 一个满意的交代。 ” （向顾客表示会对其投诉的问题进行妥善处理，以示对 顾客的重视和尊重） 顾客： “嗯，这还差不多。 ” 正确应对 2 服装销售人员： “您好， 这里是 XX 服装店， 请问有什么 可以帮到您的吗？ ” 顾客： “你们服装店的服务也太差了吧，