消费者行为学第四章 消费者决策过程购后行为讲解.pptVIP

一、消费者不满情绪的表达方式 ? 自认倒霉，不采取外显的抱怨行为 ? 采取行动 – 口头反应 – 私下反应：转换品牌、停止光顾某商店 – 向第三方投诉 : 如媒体、消协、政府部门 “ 沉默是金”吗？ ? 沉默的人： 占不满意顾客的 90-95% ? 再购买可能性 ? 提供抱怨机会 ? 迅速解决问题 沉默 抱怨 / 未解决 抱怨 / 解决 抱怨 / 很快解决 9% 19% 54% 82% 二、企业对消费者不满的反应 ? 当消费者产生不满抱怨时，作为一个营销 管理者，你应该如何处理？ ? 一项研究中，商学院的学生给公司写抱怨 信。三种结果：得到免费样品；只收到一 封道歉信；没有得到反馈。 抱怨处理策略 鼓励并方便顾客抱怨 迅速采取行动 公平地对待顾客 企业对消费者不满的反应 ? 当消费者不满时，对公司最有利的结果是仅向 厂商而不是其他任何人表达不满，不幸的是，消 费者经常把不满传递给他人。（企业应该鼓励消 费者向他们抱怨。） ? 公司应该建立起一种应付和处理消费者投诉或抱 怨的内部机制。一是：设立消费者热线，如 800 电 话，除此之外应该对消费者的投诉立即解决 ; 二是： 为产品或服务提供强有力的担保等等。 鼓励并方便顾客投诉