合集医疗投诉处理技巧.ppt

主 要 内 容 ■ 关于投诉 ■ 投诉处理的意义 ■投诉处理的主要内容 ■ 投诉处理的技巧 ■ 投诉处理人的心理调节 ■ 典型案例分析 演示课件 投诉处理的意义 恢复病友对医院和当事人的信赖感 避免引起更大的纠纷和恶性事件 收集信息 (投诉)满意病友将是最好的中介 （满意病友会将满意告诉另外的2-5人） (投诉)不满意病友是医院的灾难 (不满病友会将不满告诉另外的25人) 演示课件 投诉处理的意义 任何投诉处理人都应该有非常强的服务意识： 我们应该尽全力挽留 所有接触过的病友！ 演示课件 巴洛(janelle barlow)情绪账戶 在服务的过程中,情绪才是真正的主角. 巴洛(janelle barlow)有个精彩的比喻,她认为医院和每个病友之间都有一个情绪账戶,每一次愉快的服务经验,就会在这个情绪账戶中存入一笔数目;而每一次负面的服务经验,就立即在情绪账戶中提领一笔数目(有时甚至连本带利计算). 任何情绪账戶一旦透支,也就意味着这个账戶关闭,医患关系到此结束 演示课件 为了维持这个情绪账戶,医务人员当然得小心翼翼照顾每一次与病友的接触;而当提出抱怨时,更是考验服务质量的关键时刻,这个情绪账戶究竟是稳定还是死定,往往就看这一刻的反应能力了. 演示课件 投诉处理的价值 失去一个病友只需1分钟； 一个忠诚的病友愿花的钱 总平均额为一次性来院平均额 的10倍。 演示课件 病友对知名医院的态度 病友对知名医院 抱有极大的期望，他所期待的是一流的品质，一流的服务。所以，一旦发现医疗品质有问题，难免有失望而生气。 知名医院都很在意病友的感受。 大医院都怕在媒体上的负面报道，所以舍得花费费用用息事宁人。 演示课件 投诉病友的类型 质量监督型：告诉你什么糟糕 必须改进医疗卫生服务质量 理智型： 希望他们的问题得到答复 谈判型： 想要求赔偿 受害型： 需要同情尊重 忠实拥戴型：希望传播他们的满意  – 很乐意加入拥戴者俱乐部 演示课件 主 要 内 容 ■ 关于投诉 ■ 投诉处理的意义 ■ 投诉处理的主要内容 ■ 投诉处理的技巧 ■ 投诉处理人的心理调节 ■ 典型案例分析 演示课件 处理病友投诉的立场 立场一：维护病友的合法权益 立场二：维护医院和当事人的声誉 立场三：平衡医院和病友的长短期利益 演示课件 处理投诉指导思想 病友是朋友 真诚守信 不可激化矛盾 相关法律法规和医院规定 不可轻易以现金形式解决冲突 演示课件 （1）聆听并认真记录； （2）表示感谢； （3）表示歉意； （4）帮投诉人分析出问题的可能性； （5）征求投诉人解决意见； （6）告诉对方医院解决问题的原则及方案； （7）留下我们的服务电话，并道别。 处理投诉标准程序 演示课件 投诉处理者的心理准备 在得失问题上要深谋远虑 以信为本，以诚动人 时刻提醒自己：我代表医院而不是个人 学会克制自己的情绪 演示课件 投 诉 受 理的 要 点 受理投诉要点：信息齐全、快速响应 1、人人受理投诉 ——病友问题在哪里出现就在哪里解决 2、记录投诉内容 ——明确病友投诉的问题和要求，安抚病友 3、找到处理人 ——按照部门和岗位职责快速确定处理人（小时） 演示课件 投 诉 处 理 的 要 点 处理投诉要点：快速解决问题 1、受理投诉不得向外推 ——建立负责任的形象 2、主动联系病友 ——进一步明确病友问题和要求，提出方案沟通。 演示课件 投 诉 处 理 的 要 点 3、不断沟通，达成一致 1、若病友要求符合医院规定，按规定办理。 2、若不符合规定，耐心引导病友，寻求其他解决办法 属于我们做得不到位的: 应坦诚道歉，并及时作好补救工作； 属于双方互有责任的: 先解决自身不足，并请对方配合解决问题； 属于对方理解有误的: 力争以对方能接受方式指出，帮助对方看问 题实质。 演示课件 投 诉 处 理 的 要 点 4、 优先于正常工作 —— 急要事第一。 5、 限时结案，及时上报 ——避免升级，上级是资源。 演示课件 投诉受理首问制 1、任何部门第一位接受病友来人、来信、来电投诉的人员即为投诉受理首问责任人。 2、投诉首问责任人对病友提出的任何投诉，不论是否属于本人或本部门职责范围的事件，投诉首问责任人都必须受理。 3、每个投诉