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对物流企业提高物流服务质量的探讨 一、前 言 在日益激烈的全球竞争环境下，企业间的竞争已突破了地域的限制，竞争 的中心逐步转移为物流服务的竞争。物流服务是物流企业占领物流市场、提升竞 争力的关键因素，是物流企业获得利润的源泉。从国际上来看，现代物流服务经 历了顾客自我服务（第一方物流服务）、供应商提供物流服务（第二方物流服 务）、第三方物流服务、第四方物流服务等模式。而当前我国正处于从传统的物 流服务向现代物流社会化转换过程的起步阶段，第三方物流服务模式的比重正在 增加。不论哪种服务模式，物流服务质量以及服务的可信程度都直接影响着物流 企业的生存和发展。近年来，为适应现代物流的新要求，我国越来越多的物流企 业主动靠近顾客，以顾客的需求和利益为中心，最大限度地满足顾客的需求，并 从高效率、优质的顾客服务中获得了巨额利润。然而，与现代物流发展的要求和 发达国家相比，我国物流企业物流服务质量和水平还存在着很大差距，主要表现 在：物流服务方式和手段比较原始和单一，对物流需求不能准确把握，物流服务 不规范，物流服务规定落实不到位，承诺过高而不能履行，很少企业能提供综合 性、全过程、集成化的现代物流服务，物流服务质量低，等等，因此，如何提升 物流企业的服务质量和水平,打造物流企业长期竞争优势,已成为当前物流企业 亟待解决的重大问题。 二、我国物流企业服务管理的现状分析 　 随着中国经济的发展,未来物流需求尤其是对第三方物流需求规模将越来 越大,据 《2008 年中国第三方物流行业研究咨询报告》预测,到 2010 年中国物流 行业的产值将达到 12 000 亿元。但从我国目前物流企业的发展现状来看,物流企 业本身还存在许多抑制其发展的问题,许多物流企业片面追求 “大”和 “全”的 发展,而忽视了企业自身素质和服务质量的提高,企业的管理还停留在原来的粗 放式、低效的管理水平上,缺乏有效先进的管理机制的规范管理。因此,提高物流 服务质量与降低物流成本是物流企业面临的两大难题。 （一）物流服务质量 物流服务质量是客户对物流服务过程的一种 “感知”,是物流服务活动满 足客户需求的程度。如果客户对物流企业所提供的服务(感知)与其服务期望接近, - 1 - 则其满意程度就会较高,对物流企业的服务质量评价就高,反之,则对该物流企业 的服务质量评价就会很差。因此,客户满意度是对物流服务质量的总体评价指标, 可以用它来衡量物流服务质量水平。 中国物流企业经过 20 多年的发展,已经取得了很大进步,出现了一批实 力雄厚的物流企业,例如中远、中外运等。但总体上与现代物流发展的要求和发 达国家相比,我国物流企业物流服务质量和水平还存在着很大差距,主要表现在: 物流服务方式和手段比较原始和单一,对物流需求不能准确把握;现代信息技术 应用水平落后,导致信息不能及时、正确的传递;物流服务不规范,物流服务规定 落实不到位,承诺过高而不能履行;很少有企业能提供综合性、全过程、集成化的 现代物流服务,不能形成完整的物流供应链,等等。 （二）物流成本 物流活动包括运输、储存、装卸搬运、包装、流通加工、配送、回收等 环节,每一个环节都会产生相应的物流成本。中国物流企业的发展正面临着物流 成本过高的强大压力,据《2007 年全国重点企业物流统计调查报告》显示,物流 企业的业务成本快速上升,物流企业之间竞争日趋激烈。调查企业的物流业务成 本总额同比增长 13.6%。其中,配送成本上升 108.9%,流通加工成本上升 63%,装 卸搬运业务成本上升 52.6%,仓储成本上升 41.5%,运输成本上升 23.7%,成本快速 上升的原因,一是物流业务大幅增加,二是企业投入新设备、新技术,三是劳动力 成本明显增长。物流企业物流业务成本快速上升,从企业类型构成看,综合型企业 物流成本增长快于仓储型、运输型企业。调查的综合型企业物流业务成本上升 41.4%,主要是流通加工成本、包装成本、配送成本、装卸搬运成本增加导致。 物流服务质量与物流成本之间存在着效益背反的关系,在一定的物流服 务管理水平 ,物流企业可以针对不同的客户,选择不同的服务策略。在这里我们 不去探讨如何寻求物流服务质量和物流成本之间平衡点的问题。但是,我们的目 的是提高物流服务管理水平,这样物流企业可以以更低的物流成本实现相同的物 流服务质量,或者以同样的物流成本实现更高的物流服务质量。 （三）转变观念，强化物流服