第8章-跟单员的客户服务与管理.pptVIP

 第一节 客户投诉的处理 一、争议含义与产生的原因 （一）、争议的含义 争议——争执、争端、纠纷法律上称“不同主张”。指的是买卖双方在履行合同过程对某些环节和条款提出不同主张。 （二）、争议产生的原因 1、卖方违约：①、不交货 ②、不按时交货（提前与延迟） ③所交货物与合同规定不符。 2、买方违约：①、不提货或延迟提货，不按收提单或延迟接收提单。②不支付货款或延迟支付货款。 3、合同条款规定不明确。 二、对客户投诉的处理 （一）、处理客户投诉流程 （二）、处理客户投诉方法 1、电话处理 电话处理原则：冷静、和蔼、耐心、同情、灵活——十字技巧 2、信函处理 此法的关键环节原则：对投诉与处理要及时记录、找出内部各部门责任，总结管理经验。 3、现场处理 技巧是：①委派能言、善辩、亲和力高的人员处理，并派2-3人配合；②亲切委婉，不直面矛盾，避免矛盾激化；③尽可能现场解决，如若不能现场解决时，应给客户明确的解决方案和解决时间。 （三）、处理客户投诉要点 三、客户信息搜集 （一）、搜集途径 （二）搜集内容 1、合作伙伴基本情况：姓名、住址、联系方式等 2、经营情况：经营方式、业务范围、经营能力即业绩、信用程度等等。 3、其他方面：与本公司交易情况，初次？再次？多次？记录人？ （三）搜集方法 座谈、走访、问卷、明察暗访。 第二节 客户分类管理 优良客户：成交量大、不挑剔、易于沟通、合作容易。 垃圾客户：成交量小、还挑剔、难沟通、不易合作。 一般客户：介于两者之间。 * * 第八章 跟单员的客户服务与管理 确认问题 意见反馈 实施处理 相互协商 评估核定 损失 弄清投诉内容，分清责任， 属于自己的问题要勇于承担责任。 不可小视，联络感情，稳定供货商关系 ①理赔时间及路途 ②支付方式 ③督促落实 ①客户具体要求是什么：退货换货修理撤销合同索赔金额 ②对客户分析 ③友好协商（调解、仲裁、诉讼） ①客户投诉有哪些依据 ②具体核定损失程度 ③客户索赔有哪些要求 接待客户投诉 善 后 处理结果答复 投诉处理过程 要点：理解、同情、道歉 要点：反馈意见，稳定关系 要点：明确、诚恳、妥当 要点：耐心、灵活、睿智 主动搜集 被动搜集 直接搜集 间接搜集 电话 采访 E-mial 传真 出国考察 其他：暗访、调查公司、网络 对方合作者 驻外商务机构 使领馆商务参赞 广告宣传