了解顾客需求电子教案.pptVIP

四、积极倾听的要求 A、澄清事实，得到更多的有关顾客需求的 信息  “原来是这样，您可以谈谈更详细的原因吗?”  “您的意思是指.......?”  “这个为什么对您很重要?” B、确认理解，真正理解客户所讲的内容  “您这句话的意思是.......，我这样理解对吗?”  “按我的理解，您是指.......” 四、积极倾听的要求 C、回应，向客户表达我们关心他讲话的信息  “确实不错”  “我同意您的意见”  四、积极倾听的要求 D、肯定对方的谈话价值 　　在谈话时，即使是一个小小的价值，如果能得到肯定，讲话者的内心也会很高兴的，同时对肯定他的人必然产生好感。因此，在谈话中，一定要用心地去找对方的价值，并加以积极的肯定和赞美，这是获得对方好感的一大绝招。比如对方说：“我们现在确实比较忙”，你可以回答：“您坐在这样的领导位子上，肯定很辛苦。” 四、积极倾听的要求 E、配合表情和恰当的肢体语言 　　当你与人交谈时，对对方活动的关心与否直接反映在你的脸上，所以，你无异于是他的一面镜子。 光用嘴说话还难以造成气势，所以必须配合恰当的表情，用嘴、手、眼、心灵等各个器官去说话。 四、积极倾听的要求 五、积极倾听的其他注意事项 A、不要打断对方 经常有销售人员在顾客表达自己观点的时候，显得有些急不可耐，急于讲出自己心中所想的，往往打断顾客。打断顾客一方面会让顾客的感情受到伤害，另一方面，最重要的是，你可能会忽略掉顾客要讲的重要信息，还有可能给你造成更大不利 B、集中精力于客户身上，并让客户感受到 很多销售人员经常犯这样的错误：他看上去在听顾客讲的内容，实际上眼珠子不断在转，心里在不断地想，我该如何回答他的问题。结果同样会忽视掉顾客要讲的重要内容。你如何才能让他感觉到你在听他讲？一个很简单的办法就是你要对顾客所讲的内容给出回应 例如：“原来是这样”、“我理解了”、“嗯” 五、积极倾听的其他注意事项 C．不要假设自己知道 　　永远不要假设自己知道顾客在说什么，否则，就会造成先入为主的观念，认为自己真的知道顾客的需求，而不去认真地听。听完顾客的话之后，还应征询对方的意见，以印证所听到的 五、积极倾听的其他注意事项 有效倾听的指导方针 作好心理准备 ?不要打岔 减少使用“但是”、“可是”、“不过” ?争取和维持眼睛（目光）的接触 ?注意字与词的用法 六、了解顾客需求的训练 通过提问与倾听了解顾客的需求，我们完成了量身定做销售的第二步，我们要通过不断的训练、巩固来提高自己的提问与倾听技巧。这样才能帮助我们具备迅速、全面了解顾客的真实需求，为量身定做打下基础 谢谢大家！ * 了解顾客需求 第一课 打开顾客的心扉 1、以笑容接待顾客 2、根据顾客的特点，采取不同的接待方法 3、根据访问目的不同，接待的方法也不同 4、选择适当的时机与顾客对话 5、以称赞打开顾客的心扉 以笑容接待顾客 微笑，对自己可以调节心态，对于消费者容易引起好感，显得有亲和力。微笑要注意时机，像谈价格时时就要一本万利。所以作为一个合格的导购员，他对于自己的情绪要能够控制自如，收放有度 根据访问目的不同，接待的方法也不同 已决定要买某种商品的顾客 未决定要买某种商品的顾客 随意浏览的顾客 选择适当的时机与顾客对话 当顾客长时间注视某款产品时 当顾客触摸商品时 当顾客抬头时 当顾客在极力搜索产品时 当顾客的眼神与导购员相碰时 当顾客在某款产品前停留时 选择适当的时机与顾客对话 当顾客看上去需要帮助时 当顾客看价格牌时 当顾客主动翻阅产品资料时 当向顾客递交资料被接受时 当向顾客作出请的手势顾客会意时 以称赞打开顾客的心扉  与顾客沟通时要给消费者留下好的印象，让消费者愿意同你沟通，所以不失时机地对顾客恭维，是引起消费者好感的最好方法，大凡是人，都会有虚荣心，只是表露不表露的问题 销售精英语录： 1、想让顾客打开钱包，首先要打开他的心扉 2、微笑是打开人的心扉的最简单的办法 3、一天至少要称赞顾客一遍 第二课：通过提问了解顾客的需求 1、为了把握顾客的需要，要分阶段的提问 2、需要把握的信息类型有顾客的当前状况、现 在和未来面临的问题等 3、提问方式有开放式问题、选择型问题、确认 型提问等 4、倾听顾客的话，把握顾客的需要 如何通过提问了解顾客的心？ 1、先创造友好的气氛，微笑、打招呼、轻松的 称赞、对个人的关心等 例如：您这身衣服很有品位！