聆听的技巧和异议处理技巧.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 情感帐户 KP原则（Key Principles） 维护自尊，增强自信 仔细聆听，善意回应 寻求帮助，鼓励参与 分享想法、情感和理由 好处 维护自尊，增强自信 针对事实，而不是人 态度明确且真诚 每个人都想得到尊重， 并为自己的贡献而欣慰 仔细聆听，善意回应 了解对方在说的是什么 了解对方言语后隐藏的感情 建立信任和承诺 清楚防范心理 寻求帮助，鼓励参与 人们喜欢分享他们的想法 鼓励协同工作 分享想法、情感和理由 良好的工作关系建立在彼此信任的基础上 提倡彼此尊重、诚实和自信心 更愿意承担解决困难的责任 好处 鼓励积极的态度 培养责任、坦率和协同合作 减少焦虑和担忧 建立并增强对目标的承诺 发展协同合作关系 * * * * . * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 听有三个层次 只听懂表面的意思 听懂背后的意思 设身处地地倾听 积极的听 反省自己是否做过： 别人讲话时，你在想自己的事 边听边与自己的不同观点对照 经常打断别人的谈话 为演讲者结束他的演讲 忽略过程只要结果 仅听自己想听或愿听的东西 精力不集中，易被其它东西干扰 提 示 问 题 主要用来处理谈话开始阶段的静默！ ? 重 复 内 容 简单重复重要的词句 改编摘要对方的话 聆听的原则 建立信任 设身处地 收集事实 关注难题 忽略异议 人际风格类型 支配型 表达型 和蔼型 分析型 表达度 情感度 怎样才能识别呢？ 支配型-特征 发表讲话、发号施令 ? 不能容忍错误 不在乎别人的情绪、别人的建议 是决策者、冒险家，是个有目的的听众 喜欢控制局面，一切为了赢? 冷静独立、自我为中心 支配型-需求和恐惧 恐惧 犯错误 没有结果 需求 直接的回答 大量的新想法 事实 与支配型人相处的窍门 充分准备，实话实说 准备一张概要，并辅以背景资料 要强有力，但不要挑战他的权威地位。 喜欢有锋芒的人, 但同时也讨厌别人告诉他该怎么做 从结果的角度谈，给他提供两到三个方案供其选择 指出你的建议是如何帮助他达成目标的? 表达型-特征 充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观 凡事喜欢参与，不喜欢孤独 追求乐趣，乐于让别人开心 通常没有条理，一会儿东一会儿西 嗓门大，话多 表达型-需求和恐惧 恐惧 失去大家的赞同 需求 公众的认可 民主的关系 表达自己的自由 有人帮助实现创意 与表达型人相处的窍门 表现出充满活力，精力充沛 提出新的，独特的观点 给出例子和佐证 给他们时间说话 注意自己要明确目的，讲话直率 以书面形式与其确认 要准备他们不一定能说到做到 和蔼型-特征 善于保持人际关系 忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心 耐心，能够帮激动的人冷静下来 不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方 非常出色的听众，迟缓的决策人 不喜欢人际间矛盾 和蔼型-需求和恐惧 恐惧 失去安全感 需求 安全感 真诚的赞赏 传统的方式，程序 与和蔼型人相处的窍门 放慢语速，以友好但非正式的方式 提供个人帮助，建立信任关系 从对方角度理解 讨论问题时要涉及到人的因素 分析型-特征 天生喜欢分析 会问许多具体细节方面的问题 敏感，喜欢较大的个人空间 事事喜欢准确完美 喜欢条理，框框 对于决策非常谨慎，过分地依赖材料， 数据，工作起来很慢 分析型-需求和恐惧 恐惧 批评 混乱局面 没有清楚的条理 新的措施方法 需求 安全感 不希望有突然的改变 ?希望被别人重视 与分析型人相处的窍门 尊重他们对个人空间的需求 你不要过于随便，公事公办，着装正统 摆事实，并确保其正确性，对方对信息是多多益善 做好准备，语速放慢 不要过于友好 集中精力在事实上 人际风格漂移和防御： 相邻原则 伪装 什么是异议？ 异议是一种对兴趣的陈述， 是想要得到更多信息的委婉请求。 异议意味着你的产品的好处 还不值得客户马上就去掏腰包。 顾客为什么要拒绝？ 对变革的恐惧超过现存的痛苦 得过且过 四类拒绝 条件 妨碍客户购买的真正原因 借口 客户不想买的理由 直接说不 要想成交非常困难 异议 是