事故处理预案讲义教材.pptVIP

各类危机处理预案 行政部 火灾处理原则 原则——先控制、后消灭；先救人、后救火，先重点，后一般。 四懂四会： 懂火灾的危险性 会报警 懂预防措施 会使用灭火器 懂扑救方法 会扑灭初期火灾 懂逃生方法 会组织疏散 联系当地消防部门做消防培训，分店每季度做一次消防演习。 逃生自救 1、逃离后随手关门 2、简易防护，匍匐前进 3、利用防烟防火面具或毛巾 4、缓降逃生，滑绳自救 5、利用自然条件作逃生工具 6、善用通道，莫用电梯 7、不入险地，不贪钱财 8、轻晃抛物，寻求救助 电梯故障应急处理 案 例 11月5日，酒店前台接待李丽听到三方通话电话响起，立即接起，电梯内客人急呼：“我们被困在电梯了！”。。。 何为“三方通话电话”？ 电梯故障应急处理 发现故障 报告故障 解救客人 故障处理 善后处理 具体我们该注意哪些呢？ 突发停电停水应急处理 3月2日，15:10酒店前台接待王丽接待301房间客人李先生电话：“为什么洗着澡就没有水了呢？”李丽立即通知维修技师。。。。 停水案例 怎么没水了呢？ 突发停电停水应急处理 发现问题、报告 检查维修 通知停电、停水 维持秩序 配套工作 善后处理 今天讲的你都明白了吗？ 突发疾病或传染病客人应急流程 1月2日，下午6:13酒店前台接待李丽正在接待王先生办理入住手续，但是王先生一些异常情况疑似得了禽流感的患者，李丽不知所措。。。。。。 案 例 突发疾病或传染病客人应急流程 疾病按严重程度可分为几类呢？又改如何处理呢？ 普通疾病 发现客人生病或提出就诊要求，先了解客人姓名、房号和病情 注意：尽可能建议客人到医院就医，提供就近医院信息，不 可给客人提供任何口服药 重症病人 接到报告，值班经理/客房领班及时赶赴现场探望病情；征得客人同意， 向急救中心求救，专人护送。注意：不可惊扰其他客人 客人治疗期间，主动帮助联系家属，派专人代表酒店探望；与医院保持联 系，了解客人病情 妥善处理账务，酒店总经理填写《酒店事故报告》 传染病人 发现传染病人，须立即与医院联系；避免其他员工靠近，专人看管 劝阻客人进入酒店公共区域；联系相关部门进行消毒；做好内部保密工作 妥善处理客人账务 闹事人员应急处理 8月4日，晚上8点多，酒店大堂走进一位男士，手上提一个啤酒瓶子，看样子是喝多了，走进大堂后大喊大叫，要开一个房间，前台接待李丽慌张的叫保安到前台 来。。。。。 案 例 闹事人员应急处理 现场控制 发现有客人闹事，离其最近的服务员应主动询问原因；耐心听取意见，切勿推脱 或解释，以缓解客人急躁情绪；不影响其他客人，尽量到僻静的地方处理问题 现场人员要随机应变，等待值班经理、保安等到来，注意保护好自己 及时报告 现场人员 当值最高人员 立即上报 立即上报酒 店总经理 赶赴现场 酒店总经理第一 时间赶赴现场 现场处理 了解起因，具体情况 酒店制度允许下，适当让步；情节严重者，酒店管理人员 可与保安一起将闹事人制服，以免事态扩大 对于恶意破坏的，酒店总经理可决定是否报警或直接扭送 公安机关 善后处理 查明原因；对员工进行再教育，避免再发生和加强控制技巧 酒店总经理填写《酒店事故报告》 通缉对象处理流程 案 例 2月4日，17：21前台接待李丽正在为一位李先生办理入住手续，发现这位李先生就是公安机关正在通缉的杀人犯，心里镇定一下后继续为其办理。。。。 通缉对象处理流程 发现/报告 前台发现被通缉可疑人员，应不动声色，正常办理入住手续 待被通缉可疑人员离开后，立即通知值班经理，值班经理通知酒店总经理 由酒店总经理报警 监查控制 符合资料，确认无误 注意员工人身安全 通过监控注意通缉可疑人员举动，注意远距离观察，切勿打草惊蛇 配合执法 酒店配合公安人员执法，尽量避免影响其他客人 如可疑人员离店，不可阻拦，尽量了解其去向 善后处理 妥善处理可疑人员账务 酒店总经理填写《酒店事故报告》 可燃气体泄露处理流程 提问！ 回答！ 可燃气体泄露处理流程 发 现 控 制 处 理 酒店任何员工发现气体泄露都要保持镇定，严禁 开关“电气设备” 打开附近所有门窗通风，撤离到安全区域 电气设备有那些？ 通知酒店总经理 通知维修技师关闭阀门 调集尽可能多的服务员控制酒店各个出入