诚信危机处理和预警制度.doc

黑龙江省农垦龙王食品有限责任公司 诚信危机处理和预警制度 文件编号 LW-ZD-20-2015 版本号 A/1 页码 第 PAGE 2页 共3页 分放号： 受控状态： 版本号/修改状态：A/1 文件编号：LW-ZD-20-2015 诚信危机处理和预警制度 编 制： 审 核： 批 准： 2015年03月20日发布 2015年04月01日实施 黑龙江省农垦龙王食品有限责任公司 诚信危机处理和预警制度 1 目的 为了降低诚信危机对企业的损害程度，减少企业的损失，维护与所在国社会公众的良好关系，特制订本制度。 2 诚信危机预警方案的准备 2.1明确企业对诚信危机的态度。 2.2组建诚信危机管理小组。 2.3分析公司潜在的诚信危机形态。 2.4制订预防诚信危机的各种对策。 2.5为处理每一项潜在的诚信危机制定具体的战略和战术。 2.6组建诚信危机控制和检查专案小组。 2.7确定可能受到诚信危机影响的消费者个体。 2.8为最大限度减少诚信危机对公司信誉的破坏，建立有效的传播渠道。 2.9为确保处理危机时有一批训练有素的专业人员，平时应对有关员工进行培训。 3 诚信危机公关传播方案的制定 3.1在诚信危机发生时，将消费者利益置于首位。 3.2掌握报道的主动权，以公司为第一信息来源。 3.3确定信息传播所需的媒介。 3.4确定媒介需要传播的外部其他重要公众。 3.5准备好背景材料，并不断根据最新情况予以补充。 3.6建立新闻办公室，作为新闻发布会和媒介索取最新资料的唯一场所。 3.7诚信危机发生时期，设立危机新闻中心，在危机期间为公司和新闻记者服务。 3.8确保公司内有足够训练有素的公关人员应付媒介和消费者所打来的电话。 3.9安排一名高级公关代表协助诚信危机控制中心处理有关事宜。 3.10准备一份应急新闻稿，留出空白，以便诚信危机发生时可直接补充后发出。 4 诚信危机应对措施 4.1在诚信危机发生时，以最快的速度建立诚信危机控制中心，充分利用受过训练的高级人员，以实施控制和管理诚信危机的计划。 4.2使新闻办公室不断了解诚信危机处理的进展情况。 4.3设立热线电话，以应付危机期间外界打来的各种电话，选择经过训练的人员负责接听热线电话。 4.4诚信危机发生期间，了解消费者诉求，倾听他们的意见，并确保公司能了解公众的情绪。 4.5邀请公正、权威的机构帮助解决危机，以协助公司保持在消费者心中的信任度。 5 诚信危机传播准则 5.1诚信危机发生后要尽快地发布背景情况，表示公司所做的危机传播准备，准备好消息准确的新闻稿，以告诉公众发生了什么危机，公司正采取什么措施来弥补。 5.2确切了解失信事故的真正原因后才可对外发布消息，不发布不确切的消息。 5.3宣布召开新闻发布会的时间，尽可能地减轻公众电话询问的压力，做好新闻发布会的全部准备。 5.4在诚信危机传播中，避免使用专业术语，应尽量使用简洁明了的语言来说明情况。 5.5确保公司在处理危机时有一系列对社会负责的行为，以增强社会公众对公司的信任度。 6 与有关利益受损者沟通 6.1了解情况，承担责任。认真了解失信事故受害者的情况，实事求是的承担相应的责任，并向受害者表达歉意。 6.2倾听意见，赔偿损失。冷静的倾听被害者的意见，了解有关损失的赔付要求。 6.3把握分寸，表现风度。对受害者及其家属提出的过分要求，要大度、容忍，尽量避免在事故现场与受害者发生争辩。在适当场合与其商讨，有分寸地让步，拒绝时要注意方式和方法。 6.4善后服务。给受害者以安慰、同情，并尽可能提供所需的服务。 6.5尽快实施物质补偿。向受害者及其家属公布补偿方法及标准，并尽快实施。 6.6稳定工作人员。在整个处理过程中，应尽量保持各部门人员的稳定性，不要无故更换工作人员。 7 与新闻界的沟通 7.1统一口径。向新闻界公布失信事故时的措辞，应事先在公司内部达成一致。 7.2语言表达应当给人留下深刻印象。说明事故时应简明扼要，尽量避免使用专业术语或晦涩难懂的词句。 7.3权威人士发言。公布诚信事故时应由企业诚信管理领导小组组长发言。 7.4提供确切信息。一方面向新闻界提供真实、准确的消息，公开表明公司的立场和态度，以减少新闻界的猜测，帮助新闻界做出正确的报道；另一方面对重要事项应以书面材料的形式发给记者，避免失实报道。 7.5切忌推测。在事实未完全明了之前，切忌对事件发生的原因、损失及其他方面进行任何推测性的报道，或轻易表示赞成或反对的态度。 7.6对新闻界表示合作态度。不可采取隐瞒、搪塞、对抗的态度，不便发表的消息，应说明理由，以求得记者的同情、理解与配合。 7.7从消费者的立场和观点出发。引导新闻界以公众的立场和