品牌专卖店事故处理流程规定.docx

英国乔金斯家居集团 PAGE 2 - - PAGE 品牌专卖店事故处理流程规定（细则） 一、顾客纠纷的处理 （一）处理顾客纠纷的流程 专卖店在为顾客服务的过程中，如与顾客发生纠纷，一般分四个阶段来进行处理： 1、详细倾听顾客的抱怨。若发生顾客投诉时，专卖店工作人员首先要仔细聆听顾客的抱怨，让他把心里想说的话全部说完，店员应该理解顾客心情，切不可与之发生冲突。 2、向顾客表示歉意，并弄清原因。在听完顾客的抱怨之后，应立刻向顾客真诚地表示歉意，以平息顾客的不满情绪，并对事件的原因加以判断、分析。 3、提出解决问题的方法并尽快行动。在提出解决方法时，应该站在顾客的立场，尽量满足顾客的要求，与顾客达成共识后，专卖店必须迅速采取补救行动，而不能拖延。 4、改进工作，不让同样的问题再次发生。 （二）处理顾客纠纷的方法 1、产品不良引起的纠纷。 如果发生此类纠纷，不论责任在谁，专卖店都应诚恳地向顾客道歉，然后换上新的产品，如果顾客用了该产品而发生物质上或精神上的损失，专卖店还应适当地给予补偿。 2、由服务方式上引起的纠纷。 (1)店员态度不当 出现此类纠纷以后，顾客一般不会再与店员理论，而是直接找店长投诉。碰到此类情况，店长可以采用两种处理方法：一是仔细听完顾客的抱怨，然后代表专卖店向顾客致歉，并保证一定会加强对店员的教育，不让类似情况再次发生；二是陪同肇事的店员一起向顾客道歉，以期获得顾客的谅解。 (2)店员工作上出现失误 当顾客发出此类抱怨时，店员必须诚恳地向顾客道歉，并且承担所有责任，而不要把一丝一毫的责任推卸给顾客。向顾客道歉以后，店员要征求顾客意见，或者退掉商品，或者换一件新的，或者补给顾客多收的款项。 顾客走后，店员还要认真分析失误的原因，并采取相应的措施，确保今后不会重蹈覆辙。 (3)顾客对店员产生误会 如果发生了此类纠纷，店员仍应先向顾客道歉，然后再仔细地、平静地把原委解释清楚，但注意不要把话说得太明确，以免使顾客难堪。不论自己有没有失误，都可以这样对顾客说：“您说得对，真对不起，您需要我做什么?” （4）使用不习惯的新产品、新材料后产生的纠纷 为了避免顾客产生这类抱怨，店员在销售这些产品时，应事先了解清楚这些产品的特性及安装、使用、保管的方法，以便全面地向顾客介绍这些产品的优缺点，以及在安装、使用、保存时应特别注意的问题。 （5）顾客需要的服务超过专卖店的能力而引起的纠纷 对待这种情况，店员应该首先如实告诉顾客专卖店的局限，然后主动帮助顾客寻找解决问题的方法。例如，当顾客要求专卖店提供没有实行的服务时，不要说“不，我们没有这种业务。”而是说：“没问题，虽然我们没有这种业务，但我知道哪些单位能提供这种服务。”然后把有关单位的地址和电话号码介绍给顾客。如果店里没有这些资料，可以告诉顾客到哪里能查到有关内容。 二、突发意外事故的处理 专卖店在经营过程中，或在闭店休息期间，遇到突发意外事件，如火灾、自然灾害等情况时，应冷静应对，妥善处理。一般总公司要求专卖店在当地保险公司投保，因费用不高降低经销风险。 防患于未然，专卖店必须做好突发事件的预防工作，培养和提高员工的安全生产意识、提高员工应对突发事件的能力。 （一）火灾应对 1、火灾预防 每月组织一次店员进行报警、消防器材使用、灭火、抢救、组织疏散等有关项目的训练,并保存训练过程中的相关记录。 （1）专卖店按国家规定的标准在工作现场配备消防设施和器材,并由店长每天不少于一次对消防设施和器材进行检查，发现人为因素导致的问题，应要求责任人员及时整改，若属器材问题应马上修复或更新。 （2）专卖店依据地理环境，应留有足够的消防安全通道，并做出相应的标识，对周边环境需要了解和掌握，尽早发现火灾隐患并协商相关方面进行解决。 2、火灾响应 当火灾发生时，第一发现人应立即大声呼叫并通知店长、拨打火警电话“XX”，同时马上就近使用所配置的灭火器和消防栓进行灭火，并根据需要组织员工疏散和抢救物资，把损失尽量降低到最低限度，随后通知经销商/分公司。 3、火灾善后 由经销商/分公司指定人员负责火灾事故的调查和善后工作，同时检讨应急响应程序，必要时予以修改。 （二）自然灾害应急 1、台风、暴雨等应急措施：特大台风、暴雨，气象部门一般会提前通知，收到通知后，店长负责组织店员按要求作好各类防范工作。 2、 地震应急：若地震在不可预知的情况下发生,要视破坏程度而采取切实可行的应急措施。若地震在可知的情况下发生，应在发生前将产品、物料等转移至安全场地，并调整好相关销售计划，作好产品提前发运工作。 （三）交付受阻 当交付运输途中，如因交通阻塞造成交付受阻或出现意外交通事故，司机或送货人员应立即打电话回店，必要时由店长与顾客联络，并派人赶赴现场确认货物受损情况，并将货物运回，组织人员进