客户关系管理国贸试卷和答案.docVIP

班级：____________姓名：_______________学号：_______________ 第 PAGE 4 页 共 NUMPAGES 4 页 北京城市学院软件学部考试试卷(A卷) 2008～2009学年第一学期期末 课程名称：客户关系管理 使用班级：06国贸1、2 考试时间：100分钟 考试形式：开卷 共4页，共六道大题，空白答题纸4页 题号 一 (10) 二 (10) 三 (12) 四 (20) 五 (20) 六 (28) 总分 (100) 阅卷人 签字 得分 一、单项选择题 (本大题共10小题，每小题1分，共10分) 在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的。 1． 在客户关系管理系统中，以下哪项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？ A．销售管理 B．采购管理 C．营销管理 D．客户支持与服务管理 2． 从应用集成度角度，可以将CRM分为CRM专项应用、CRM整合应用以及 A．CRM政务集成应用 B．CRM专业应用 C．CRM企业集成应用 D．CRM客户集成应用 3． 在客户关系管理中，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？ A．客户的期望和感知 B．客户的抱怨和忠诚 C．产品的质量和价格 D．产品的性能和价格 4． 满意度和忠诚度之间的关系，在以下各项中表现得最为紧密的是 A．行业竞争激烈的企业客户关系 B．实施客户积分计划的企业客户关系 C．退出成本/门槛高的企业客户关系 D．专利技术产品企业客户关系 5． 客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？ A．超值忠诚 B．惰性忠诚 C．亲缘忠诚 D．垄断忠诚 6． 以下关于客户流失问题的描述中不正确的是 A．客户流失会加大企业的运营成本 B．客户流失会影响“客户中心”战略的推行 C．客户流失是对客户关系的否定 D．客户流失不利于形成稳定的客户关系 7． 在客户关系管理理念中，客户的价值的预测通常采用的方式是 A．客户的长期价值或者是终身价值 B．客户消费量最高的时期所产生的价值 C．客户从新客户到流失客户期间所产生的价值 D．客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值 8． 下列哪一项是关系营销的最高层次？ A．购物赠礼品 B．建立客户会员制 C．建立结构性联系 D．增加社交利益 9． 呼叫进入呼叫中心的门户是 A．企业网站 B．交换机或排队机 C．自动呼叫分配器 D．交互式语音应答器 10．在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），这个原理指的是 A．VIP客户与普通客户通常呈20∶80的比例分布 B．企业的利润的80%是来自于80%的客户，20%的客户给企业带来20%的收益 C．企业的内部客户与外部客户的分布比例为20∶80 D．企业的利润的80%或更高是来自于20%的客户，80%的客户给企业带来收益不到20% 二、多项选择题 (本大题共5小题，每小题2分，共10分) 在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的。 11．在客户关系管理中，可以根据不同的维度去细分客户群，根据客户与企业的关系划分，客户可以分为 A．消费客户 B．企业客户 C．中间客户 D．内部客户 E．公利客户 12．数据库营销的作用是 A．客户类型细分 B．重点客户管理 C．挖掘潜在客户 D．实现交叉营销 E．营销管理 13．下列选项中，属于CRM中数据仓库组成部件的是 A．数据仓库系统 B．数据源 C．性能评估模板 D．数据库管理系统 E．CRM分析系统 14．以下关于CRM的说法正确的是 A．客户关系管理是销售商与客户之间的关系管理 B．相对于ERP，CRM更关注供应链上客户端的资源 C．CRM致力于提高客户满意度、回头率和客户忠诚，体现对客户的关怀 D．借助Internet架构，CRM可以把不同时间、不同地点、不同方式发生的企业销售过程进行集成与整合 E．CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率 15．以下关于Call Center的说法正确的是 A．早期的表现形式就是人们常说的热线电话 B．现代呼叫中心的基础是CTI（计算机电话集成）技术 C．可以看作是CRM中的应用支持部分 D．通过Call Center，可以把以往单纯提供服务的“支出中心”转变为可以带来直接经济效益的“收入中心” E．呼叫中心可以帮助从事电子商务的网络公司为客户提供