知名超市营运管理手册.pdf

超市运营管理手册 第一章 服务规范和要求 5 第一节 服务规范 5 一、仪容仪表 5 二、行为举止 5 三、服务语言 7 四、礼貌用语 100 句 12 五、忌讳用语 15 六、服务三大要素： 16 第二节 服务要求 16 一、顾客服务的重要性 16 二、柜台纪律 16 三、服务十不准 16 四、服务八不计较 17 五、接待顾客的基本要求 17 六、不同时刻顾客的接待 17 七、顾客消费心理 19 第二章 人力管理 22 第一节 组织规划 22 第二节 人员招聘 22 一、应聘条件 22 二、招聘程序 23 三、担保 23 第三节 培 训 24 一、培训 24 二、培训金 26 三、入职试用 26 第四节 薪酬福利 27 一、考勤管理 27 二、薪酬 29 三、福利 29 第五节 考核管理 30 第六节 职业规划 37 一、人员变动 37 二、待岗管理 37 三、辞职和解聘 37 四、晋级晋升 38 第三章 岗位工作描述 38 第一节 管理岗位 38 一、店长 38 二、卖场经理（店长助理） 40 三、食品主管 42 四、非食品主管 43 五、生鲜主管 45 六、收银主管 46 七、防损主管 48 八、百货主管 49 1 九、团购主管 51 十、仓库主管职责 52 十一、电商主管 52 第二节 基础岗位 52 一、食品主管助理、组长及非食品主管助理、组长