淘宝发货流程和售后服务专业知识讲座.pptVIP

文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模 仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。 一、未发货的一些售后问题 ? 1 、查件 ? 2 、催件 ? 3 、未发货要求退款 文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模 仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。 一（ 1 ）、查件 ? 1 、查询快递 ? 我们发货后客户暂时没有收到宝贝需要我 们帮忙 查询快递 的。我们通常是先让客户 稍 等下 。如果是我们忘记 点发货 了，第一时间 把物流单号上传，把 物流记录截图给客户 ， 然后问客户还有什么需要帮助的吗？ 文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模 仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。 一（ 2 ）、催件 ? 在店铺 承诺时间 内发货，没能及时发 货的，接单客服或售后及时主动给客户 留言或电话通知并 表示歉意 。还没有到 承诺时间上线催发货的，请客户耐心等 待，并说明原因，及时发货。 文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模 仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。 一（ 3 ）、未发货要求退款 ? 还未进行发货，买家来告知不想要了 ，问其原因，做好备注，方便以后统 计，尽力挽留，实在不行就进行退款 文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模 仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。 二、发货后的售后问题 ? 1. 退货签收流程 ? 2. 质量问题或个人原因退换货 ? 3. 快递原因造成 ? 4. 折价 ? 5. 换货 ? 6. 退货 ? 7. 交易成功要退款 ? 8. 投诉维权 文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模 仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。 1 、退货签收流程 ? （ 1 ）检查退货产品的数量、质量 ? （ 2 ）退货收到后及时与客户沟通， 做好备注。退货订单进行退款，换货订 单进行换货流程 文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模 仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。 2 、质量问题或个人原因退换货 ? 这种我们会先发 问候语 ，然后问清楚是 质 量问题 退换货还是 非质量问题 退换货。还 有要把 邮费问题 给客户解释清楚， 质量问 题我们承担邮费 。非质量问的话是 客户承 担邮费 。邮费问题是质量问题客户先 垫付 邮费 ，我们收到质量问题的产品后帮客户 充值到支付宝。 文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模 仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。 ? 包邮商品退货的话，先告知减邮 费。非包邮非质量的退货，邮费 都由买家承担。 文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模 仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。 ? 质量问题的话客户需要 24 小时内 提供 质量问题宝贝的 照片 ，我们这边审查 后要插旗 备注 ， 等待买家退货 。 文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模 仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。 ? 非质量问题的话可以直接 备注买家退货原因 。然后把我们的 收件 地址 发给客户。让他们给我们寄回。 ? 换款式需要客户在 售后服务卡 上填写退回的款式和需要换的 款式。 ? 我们收到客户退回的衣服后要及时 检查 ，质量问题客户只需 承担差价，非质量问题客户需承担差价及其邮费。 文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模 仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。 3 、快递原因造成 ? 售前客服 应该提醒买家看到包裹没有被破坏再签 收。 ? 在运输途中因 快递原因造成的质量问题 。这类问 题的解决方法是让客户 拒签 。同时联系我们说明。 我们这边收到客户的说明后需要给客户 备注 ，等产 品退回后我们会给客户从新发出，由于快递原因造 成的质量问题我们这边会追究 快递公司责任 。 文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模 仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。 4. 折价 ? 产品有质量问题。但是影响不大。客户也 不愿意耽误时间换货。我们可以给客户点 补偿。但是补偿通常不能 超过邮费 。要是 实在不行的话可以请示下主管。主管同意 得话在后面备注：什么质量