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绩效管理与绩效考核制度 第一章 总则 第一条： 为加强客服员工的绩效管理和绩效考核工作，特制定本制度。 绩效管理与绩效考核的宗旨在于： 1、考察员工的工作绩效； 2、作为员工奖惩、调迁、薪酬、晋升、退职管理的依据； 3、了解、评估员工工作态度与能力； 4、有效促进员工不断提高和改进工作绩效。 第二条：绩效管理是指上级为了不断提高和改善下属员工职业能力与工作业绩所 做的一系列管理活动。 第三条：绩效考核是指上级对直接下级的工作结果进行定期的评估， 是绩效管理 的一个重要环节。 第四条： 绩效管理和绩效考核是各级直线管理者不可推卸的责任。 第五条： 员工绩效管理与绩效考核的档案需要妥善保管。 第六条： 本制度规定的绩效管理与绩效考核对象包括客户服务所有员工。 第七条：本制度规定的绩效管理与绩效考核的责任主体是客服各职位的直接管理 者。 第八条：各级管理者必须强化对绩效管理与绩效考核的观念， 牢固树立绩效管理 与绩效考核的责任意识，包括： 1、员工的业绩就是管理者的业绩； 2、各级管理者是员工责任的最终承担者； 3、不断提高和改善下属的职业能力和工作业绩，是管理者不可推卸的 责任； 4、在绩效管理与绩效考核过程中，下属必须始终保持高度的参与性， 各级管理者必须随时与下属进行沟通。 第二章 绩效管理与绩效考核的程序 第一条： 绩效管理与绩效考核是一个不断循环往复的过程，其基本程序为： 制定绩效目标 第二条：制定绩效目标： 1、 客服各主管根据本考核周期对员工要求和期望，在与员工协商的基础 上确定或考核周期工作目标； 2、 考核内容包括：客服量化指标：针对客服整体可以量化的关键业绩指 标； 3、 其他具有管理职能职位的考核内容包括： 1） 业绩目标：可以定量衡量的考核目标； 2） 工作行为与态度考核； 4、 非管理职能职位的考核内容包括： 1） 业绩目标：可以定量衡量的考核目标； 2） 工作行为与态度考核。 5、 各主管将设定的目标填写到相应的考核周期考核表中， 并确定每项目 标的权重；呈报客服领导认定后，统一交至客服备案。 第三条：建立工作期望： 1、为了确保客服员工在业绩形成过程中实现有效的自我控制，主管在填具考核表后，必须与所辖员工就考核表中的内容和标准进行沟通； 2、沟通的基本内容包括： 1）期望员工达到的业绩标准； 2）衡量业绩的方法和手段； 3）实现业绩的主要控制点； 4）管理者在下属达成业绩过程中应提供的指导和帮助； 5）出现意外情况的处理方式； 3、在沟通的基础上，管理者与被管理者双方共同填写“目标任务指导 书”。 第四条：管理者必须在下属绩效形成过程中予以有效的指导， 并把下属在业绩形 成过程中存在的比较突出的问题、良好的表现以及主管的指导，如实随 时记录在“行为指导记录”中，以便为实施绩效管理积累客观依据。 第五条：各主管在考核时，必须依据客观事实进行评价，尽量避免主观，同时做 好评价记录，以便进行考核面谈。 第六条：在考核结束后， 主管必须与每一位下属进行考核面谈， 面谈的主要目的 在于： 1、肯定业绩，指出不足，为员工职业能力和工作业绩的不断提高指明 方向； 2、讨论员工产生不足的原因，区分下属和管理者应承担的责任，以便 形成双方共同认可的绩效改善点，并将其列入下个考核周期的绩效 改进目标； 3、在员工与主管互动的过程中，确定下一个考核周期的各项工作目标 和目标任务指导书； 4、如有必要，可修订考核周期的 “目标任务指导书”，但必须经过上一 级主管同意后方可。 第七条： 考核的结果，经上级主管核准后报客服领导，以便进行必要的调整。 第八条： 在对客服各岗位考核结果进行调整后（如需要） ，呈报客服领导核准， 并按核准后的考核结果执行。 第九条： 考核资料必须严格管理，一经考核结束，须将原始表格归入员工档案， 员工个人和主管只能保留复印件。 第十条： 任何员工对自己的考核结果不满，均可以在一周内向上一级主管投诉， 也可以直接向客服主管投诉。接到投诉的主管，在接到投诉后一周内， 组织有关人员对投诉者进行再次评估。如投诉者对再次评估仍不满意， 可以进入劳动争议处理程序。 第三章 考核结果的应用 第一条：客服本着公正、客观的原则，应用考核结果。 第二条：月度考核总分100分，划分为五个等级，考核结果实行强迫分配，考核 等级对应的分配比例如表一： 表 等级 A （优秀） B （良好） C （称职） D （基本称职） E （不称职） 分数区间 91 - 100 81——90 71——80 61 ——70 60及以下 比率（% 5 20 50 20 5 注：基本薪酬=基本工资+绩效工资 第三条：年度考核总分100分，划分为五个等级，考核结果实行强迫分配，考 核等级对应的分配比例如表二： 表二: 等级 A （优秀） B （良好）