物业销售案场物业服务礼仪及服务流程培训.pptVIP

迎接引导： 当客人离你5—10步距离时，应主动跨出自己的位置迎接，然后微笑招呼; 应站在客人右侧前方1米距离，以右手指引至休息区，在入座前征询客人对座位是否满意; 当置业顾问都在接待时，问候完，为客人取阅项目资料，或请其参观售场的沙盘、模型展示区，并礼貌地告知客人请稍等，置业顾问会很快来进行介绍，同时提醒置业顾问关注该客人; 问候的起始语应为：“先生/小姐/女士，早上好，这里是**销售中心休息区，这边请”; 问候的时间段标准为：8：30—11：30 早上好11：30—14：30 中午好14：30—18：00 下午好关注客人的物品，如物品较多，则主动询问是否需要帮助；提醒客人关注贵重物品; 在休息区满位的情况下，须先给客人致歉，再请其到沙盘、模型展示区稍做等待; 饮料、糕点服务： 须使用托盘为客人送上饮料或糕点，并从客人的右面服务; 当客人杯中的饮料只剩1/3时，须询问客人是否再需要添加一杯，在二次服务中的加水，注意瓶口不能碰触到客人的杯口; 当客人再次点饮料时,要更换杯子,不论他是否饮用的是同一种; 如有吸烟顾客，注意及时更换烟灰盅; 在摆放饮料时，确保所装饮料的杯具是有杯垫的（需使用杯垫的有玻璃器皿、刚制器皿、银制器皿等，陶瓷不放杯垫），当杯垫印有公司LOGO时，摆放时应将LOGO正面朝客户; 没有客户时应保证售场所有接待桌上无水杯、烟灰缸洁净无杂物、桌椅摆放整齐；客户离座后，桌椅及时复位，收拾桌面 08. 03. 26 Page * 销售案场物业服务 礼仪培训 XXX物业 案场服务接待岗作业行为规范 案场管理岗 销售大厅迎宾岗 销售大厅服务岗 吧台服务岗 车场服务岗 样板间讲解岗 案场基础作业岗作业行为规范 适用范围 仪容仪表 动作规范 言语规范 各岗位通用 案场服务岗 服务接待类岗服务礼仪要点分解 车场服务岗 08. 03. 26 Page * 正确版 关注点：礼仪形象好、热情、感动 每个案场设置万科物业形象岗，专职负责迎宾和来宾车辆指引。 车辆来访，主动微笑 敬礼 指挥客户车辆停靠 主动帮客户开车门，并向客户 微笑问好：“先生/小姐，您好！ 欢迎光临******” 客户离开时敬礼 车辆爱心服务 销售通道礼宾岗 08. 03. 26 Page * 现场安全岗位遇到参观客户必须进行标准化敬礼； 指引手势标准到位。 关注点：引导、现场整洁卫生 有客户经过，主动微笑敬礼 热情指引样板间 客户离开时，敬礼目送 烈日、雨天撑伞送客户 敬礼问好 指引样板间方向 敬礼、目送客户离开 销售大厅迎宾岗 08. 03. 26 Page * 关注点：礼仪佳、形象阳光 候客保持标准站姿 有客到，鞠躬问好 热情指引销售大厅位置 客户离开，向客户道别 提醒销售代表客户到来 行 礼 问 好 引 导 进 销 售 厅 客 户 送 别 销售大厅服务岗 08. 03. 26 Page * 统一动作标准，面带微笑， 双手递茶； 能够主动发现客户的需求。 关注点：主动、及时、热情 候客保持标准站姿 递阅资料 上饮品（糕点） 添倒茶水 候客,保持标准站姿 迎 接 客 户 询问客户需求,为 客户准备楼盘介 绍资料 送上饮品(糕点),二次添水 客户离开后,清 理桌面 样板房讲解岗 迎接引导： 当客人离你5—10步距离时，应主动跨出自己的位置迎接，然后微笑招呼; 应站在客人右侧前方1米距离，以右手指引至休息区，在入座前征询客人对座位是否满意; 当置业顾问都在接待时，问候完，为客人取阅项目资料，或请其参观售场的沙盘、模型展示区，并礼貌地告知客人请稍等，置业顾问会很快来进行介绍，同时提醒置业顾问关注该客人; 问候的起始语应为：“先生/小姐/女士，早上好，这里是**销售中心休息区，这边请”; 问候的时间段标准为：8：30—11：30 早上好11：30—14：30 中午好14：30—18：00 下午好关注客人的物品，如物品较多，则主动询问是否需要帮助；提醒客人关注贵重物品; 在休息区满位的情况下，须先给客人致歉，再请其到沙盘、模型展示区稍做等待; 饮料、糕点服务： 须使用托盘为客人送上饮料或糕点，并从客人的右面服务; 当客人杯中的饮料只剩1/3时，须询问客人是否再需要添加一杯，在二次服务中的加水，注意瓶口不能碰触到客人的杯口; 当客人再次点饮料时,要更换杯子,不论他是否饮用的是同一种; 如有吸烟顾客，注意及时更换烟灰盅; 在摆放饮料时，确保所装饮料的杯具是有杯垫的（需使用杯垫的有玻璃器皿、刚制器皿、银制器皿等，陶瓷不放杯垫），当杯垫印有公司LOGO时，摆放时应将LOGO正面朝客户; 没有客户时应保证售场所有接待桌上无水杯、烟灰缸洁净无杂物、桌椅摆放整齐；客户离座后，桌椅及时复位，收拾桌面