前厅主管年工作清单(汇总).docVIP

苏州书香门第酒店投资管理有限公司 2010年10月第一稿 第 PAGE 2 页 共 NUMPAGES 4 页 前厅主管年工作量清单 按重要程度列出的岗位 职责及目标 工作频率 工作描述 （负责程度全责\部分\支持） 衡量标准数量、质量 所需时间 一、服务质量 1、检查在住客人房价和预抵客人准备工作 每天2次 房价，登记信息准确一致 检查避免问题产生 10－15分∕次 2、巡查各岗 每天1-2次 发现问题及时沟通 必须完成 10－15分∕次 3、VIP接待 不固定 提供最好的服务，亲自接待VIP 人员的合理安排，房间的OK状态 20－30分∕次 4、亲自接待客人 每天2次 和客人沟通，听取意见，做好服务示范，提升服务 每天两档客人，按程序接待 5-6分/次 5、检查员工工作程序完成质量 每天3次 每项工作的完成情况 ISO文件规范 15分∕次 6、查看拜访和反馈 每天1次 及时了解事情缘由，找出原因，马上整改 重要，减少服务故障 15分∕次 7、客史统计 每天1次 关注客人的喜好 提供个性化服务，30份∕月（新） 30－60分∕次 二、酒店营销 1、酒店产品营销 不固定 向客人充分介绍酒店的各类产品和服务，满足客人需求 对照指标 10分∕次 2、会员卡的推销 不固定 熟悉会员卡功能，向客人做针对性推荐介绍 对照指标 10分∕次 3、对酒店产品知识的学习了解及对员工培训酒店产品知识及营销技能 不固定 全面掌握酒店产品情况及优势，并组织对员工的培训，提升员工营销技能 培训效果评估、跟踪 30分∕次 三、沟通协调 1、积极认真处理宾客的意见和投诉 每天1次 部门收到或发现客人意见信息，及时向客人反馈，并分析问题原因 15分∕次 2、查看电子邮件 每天1次 了解客情和重要通知 必须查看 5分∕次 3、各部门沟通协调 每天1－2次 反映、反馈相关信息 重要，沟通是桥梁 10分∕次 4、主动拜访客户 每天1次 请客人对服务的评价 争取回头客 10分∕次 5、员工谈话 每人每月1次 了解员工想什么 调节心理 10－15分∕次 6、组织活动 半年1次 游戏、聚餐、娱乐 团队意识、缓解压力 360分∕次 7、半年度谈话 半年1次 部门领导总结过去，指出不足与优点，征求意见 扬长避短，带领团队更进一步 15－30分∕次 四、人员管理 1、检查员工仪表仪容 每天2次 有问题的尽快落实、解决，再检查 按照酒店规定 5分∕次 2、对下属员工进行考评 每月1次 通过考核机制，奖罚分明，让员工更加清楚自己的优缺点，帮助员工进步 激励、考核机制 15分∕次 3、排班 每周1次 一周人员的工作安排 保证工作的正常运行 15分∕次 4、面试 每周1次 为酒店前台寻找合适的员工 依照核编及用工要求 5－10分∕次 5、表扬信 每月1-2次 客人的书面表扬宣读、嘉奖、培训 5分∕次 五、收入最大化管理 1、房态核对检查 每天1-2次 控制房间的状态，收入最大化 5分∕次 2、出租率预报 每周1次 按照预订，作出预订预报表 依据客情、市场 15分∕次 3、制作每周销售报告 每周1次 把每周散客和网络订房的数据整理并制作成表格 按照要求准确统计 30分∕次 4、销售会议 每周1次 了解酒店的经营状况 市场以及酒店房价政策 60分∕次 六、总台设计与布置 1、对总台环境布置及物品摆放的管理 不固定 对总台范围内的硬件环境、物品配置及摆放、气味、背景音乐等的管控 保证前台环境的品位和档次 10分/次 2、卫生检查 每天2 次 总台区域的清洁卫生 保持良好工作环境 10分∕次 七、计划与总结 1、制定周工作计划及落实 每周1次 在平时检查过程中发现操作服务不规范之处，及时记录并尽快安排工作跟进 15分∕次 2、制定月工作计划及落实 每月1次 明确计划，有目的 30分∕次 3、制定下月培训计划及落实，培训效果评估 每月1次 在平时工作中善于发现下属员工不足之处，有针对性地制定月度员工培训计划 30分∕次 4、负责部门的申购计划 每月1次 根据客房出租率 节约 30分∕次 5、服务提升计划及落实 半年1次 根据特色，针对现有条件，市场需求制定服务提升方案 60－90分∕次 6、半年度总结和计划 半年1次 半年度总结班组工作，并提出下半年计划（团队共同制订） 明确计划，有目的 60分∕次 7、制定年度工作计划及落实 每年1次 在每年年底制定来年的工作计划，有清晰的全年目标 60分∕次 8、人才培养计划及落实 全年 挑选部门有发展潜质的员工，针对性的培养 酒店人才发展计划 10－15分∕次 9、制定年度培训计划及落实 每年1次 培训计划的有效性、合理性 60分∕次 1