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XX市XX物业服务有限公司 写字楼物业服务中心工作手册（第2/B版） PAGE 第 PAGE 232 页 共232 页 XX市XX物业服务有限公司 写字楼物业服务中心工作手册 FL/QW-XZL-2008 第2/B版 依据ISO9001：2000标准编制 拟稿:总经办/20XX/XX/XX 审核： 审核/日期: 批准： 批准/日期： 总 目 录 FL/QW-XZL-01 岗位设置图3 FL/QW-XZL-02 质量目标与管理理念5 FL/QW-XZL-03 部门职能7 FL/QW-XZL-04 岗位说明书9 FL/QW-XZL-05 业务流程及部门间沟通流程26 FL/QW-XZL-06 管理制度44 FL/QW-XZL-07 检查与考核标准208  第一章 岗位设置图 第一章 岗位设置图 FL/QW-XZL-01 物业服务中心经理 物业服务中心经理 清洁部班长工程部主管客服部部长秩维部部长 清洁部班长 工程部主管 客服部部长 秩维部部长 保洁员工程技工秩维班长客服助理 保洁员 工程技工 秩维班长 客服助理 秩序维护员 秩序维护员 第二章 质量目标与管理概念 第二章 质量目标与管理理念 FL/QW-XZL-02 1.0 质量目标 1.1 重大安全责任事故发生率为0（重大安全责任事故是指因失职或玩忽职守引发的员工死亡事故、公司或客户重要财产报废损毁事故、大型火灾事故、严重水浸事故和恶性治安事故等）。 1.2 物业和设施设备的使用完好率≥98%。 1.3 维修合格率≥98%，及时率100%。 1.4 顾客（业户）满意率≥98%。 1.5 员工上岗培训合格率100%。 1.6 其他各项指标达到《全国城市物业管理优秀大厦进行考评标准》中“优秀” 的管理指标。 2.0 管理理念 坚持质量第一方针；树立顾客第一思想；确保服务第一要求；崇尚信誉第一观念；实施全过程的质量控制；争创一流水平的服务水平；走质量效益型发展之路。  第三章 物业服务中心职能 第三章 服务中心职能 FL/QW-XZL-03 按公司指定的物业管理质量体系的运作方法、标准要求，在公司授权管理的物业范围内实施房屋、公共设施的维护保养、治安、消防、卫生、绿化、车辆管理、办公环境及文化活动等一体化综合管理，在物业管理业务方面受职能部门的指导和监督。 负责完成公司核定的年度管理目标和经济指标。 负责向公司总经办和归口管理副总经理提交工作报告和计划，提出合理管理建议。 根据公司要求积极参与创建安全文明辖区、省及国家物业管理优秀示范大厦的考评工作，提高管理水平。 根据公司的经营拓展目标，在总经办的领导下接管拓展项目。 在公司定编、定岗的前提下，合理调配本物业服务中心人员，协调各岗位的分工与协作，负责按公司要求对员工进行行政管理，提出合理的人事建议，确保辖内物业处于良好的运作状态。 依法实行文明、民主、高效管理，通过电话、邮件、会议、上门拜访、定期回访等方式对顾客（业户）进行有效沟通，及时为顾客（业户）排忧解难，提高顾客（业户）满意度。 按《服务质量的监视与测量控制程序》做好日检、月检、节假日前自检，接受公司各职能管理部门、顾客（业户）或其授权代表的监督与检查，根据公司要求参与公司检查小组、内部审核小组的公司性检查工作。 负责物业接管资料、顾客（业户）资料、装修管理资料、设备设施台帐和各项物业质量记录等资料档案的收集、建立、记录、存档、更新的管理工作，全面掌握辖下物业的动态信息。 负责本物业服务中心员工的培训工作，组织参加公司的各种培训、课程。 负责根据《采购控制程序》、《外包控制程序》、《招投标管理规定》进行本项目的物资采购、项目外包等管理工作。 处理突发事件和危机事件。 完成公司安排或委托的其他工作任务。 第四章 岗位说明书 第四章 岗位说明书 FL/QW-XZL-04 目录： 1 FL/QW-XZL-04-01 物业服务中心经理岗位说明书10 2 FL/QW-XZL-04-02 客服部长岗位说明书12 3 FL/QW-XZL-04-03 客服助理岗位说明书14 4 FL/QW-XZL-04-04 秩维部长岗位说明书16 5 FL/QW-XZL-04-05 秩维班长岗位说明书18 6 FL/QW-XZL-04-06 秩序维护员岗位说明书20 7 FL/QW-XZL-04-07 工