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第1章 信息系统运行保障方案 统一服务台建设 提供统一报障电话，统一报障、统一维修接口， XX 企业可以通过统一的报 障电话申请服务、查询服务处理进程，跟踪处理进度，确保服务时效、控服务质 量、调查用户满意度。这个统一的服务接口，在国际上有个标准的称呼：服务台 (Service Desk)。我们将为XX企业建立统一服务台，提供优质、专业的报障受 理、跟进服务； 服务台总体架构如下： 一恶支持二线支捋口常用尸支持題等的重要接=1 日當技术袁持信息的秩胃 起高对兼务睛丈的快 一恶支持 二线支捋 口常用尸支持題等的重要接=1 日當技术袁持信息的秩胃 起高对兼务睛丈的快速响应 ?M强Hl队衬通，提髙瓷源数率 支捋新报务的实施 ■案丄管理 * 对据库克n 瘵铤审： 1 」 -第三方厂商 服务台（服务台）在服务支持中扮演着一个极其重要的角色。 完整意义上的 服务台可以理解为其他IT部门和服务流程的“前台”，它可以在不需要联系特 定技术人员的情况下处理大量的客户请求。对用户而言，服务台是他们与 IT部 门的唯一连接点，确保他们找到帮助其解决问题和请求的相关人员。 服务台不仅负责处理事故、问题和客户的询问，同时还为其它活动和流程提 供接口。 这些活动和流程包括客户变更请求、维护合同、服务级别管理、配置管理、 可用性管理和持续性管理等，服务台还负责事件快速响应，使用已知问题、已知 事件知识库对终端用户的突发事件予以快速恢复或规避事故发生。 14.2建立文档管理制度 文档管理的目标是通过对运维服务过程中使用的文档进行统一管理， 达到充 分利用文档提升服务质量的目的，确保运维资源符合运维服务的要求。文档资源 包括运维体系文档、项目（软硬件）文档资料、服务质量管理文档以及服务报告 文档等。 双方的职责为：XX企业：负责批准运维文档的更改、删除和发布。 XX企业 运维部组织编写及更改运维文档； 批准文档的借阅申请。运维服务商负责更新文 件目录清单；负责保管文档资料；负责备份文档资料；检查各类在用文件的有效 性，防止使用无效版本；负责定期提交服务质量管理文档以及服务报告文档等。 文档资源管理流程图 运维文档项目文档【配置管理】流程 中对项目文档的配 置项进行登记其他文件资料运维部组织编写通过信,中心审批?运维文档发布，更新《文件目录清单》更新《文件目录清单》是否需要删除 ?是是否需要更改 ? J是文件更改提出人填与《文件更改申请单》否.是否通过 k运维部、信息中心审批?运维部组织人员进行文档更 改，记录更改过程和结果相关人员填写《报废申请单》否是是否通过运维部、信息中心审批?是在《文件目录清单》向 将该文档删除是否通过否运维部、信息中心审批?更新《文件目录清单》否是否借阅文档 ?是否需要备份 填写《文件借阅申请单》 运维文档 项目文档 【配置管理】流程 中对项目文档的配 置项进行登记 其他文件资料 运维部组织编写 通过信, 中心审批? 运维文档发布，更新《文件目录清单》 更新《文件目录清单》 是否需要删除 ? 是 是否需要更改 ? J是 文件更改提出人填与 《文件更改申请单》 否 .是否通过 k运维部、信息中心 审批? 运维部组织人员进行文档更 改，记录更改过程和结果 相关人员填写《报废申请单》 否 是 是否通过 运维部、信息中心 审批? 是 在《文件目录清单》向 将该文档删除 是否通过 否 运维部、信息中心 审批? 更新《文件目录清单》 否 是否借阅文档 ? 是否需要备份 填写《文件借阅申请单》 否 是否通过运维* 部审批？ 运维服务商对文档资料进行备 份，填写《文件备份记录》 是 借阅文档，并按期归还 运维服务商不定期全面检 查各类在用文件的有效性 ，防止使用无效版本 结束 图4-4 文档资源管理流程图 文档资源管理的工作程序 文档资源管理包括对以下五类文档进行管理:运维文档：指运维体系文档，包括运维手册、程序文件、相关支持文件 及表单格式等。 项目文档：指交付运维的软硬件系统相关的文档。 质量管理文档 服务报告文档 其他文件资料：指文件、传真、外来资料等。 A、运维文档编码规则 文档分级 文档编号规 则 说明 示例 一级文件 （总体） A+两位一级 文件序列号 两位一级文件序列号从 01 起顺序递增 A01:术语表 A02:总纲 二级文件 （程序文 件） B+两位二级 文件序列号 两位二级文件序列号从 01 起顺序递增 B01:服务级别管理 程序文件 B02:服务台管理程 序文件 三级文件 （支持性 文件） C+二级文件 序列号+两位 三级文件序 列号 三级文件均从某个二级文 件产生，此处的二级文件序 列号是指与本文件对应的 二级文件序列号；两位三级 文件序列号从01起递增 C0101:服务等级 规划 C0102:服务目录 四级文件