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急诊预检分诊中存在的问题及对策
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急诊预检分诊中存在的问题及对策
分诊是急救护理工作中的一部分,病人往往病情重且复杂,当病人及家属来医院就诊时,总是希望立即得到诊治,迅速控制病情。护士在挂号工作中稍有不慎,易引发病人及家属的不满,造成病患纠纷,现将我科在急诊预检分诊中存在的问题及相关对策分析如下:
存在问题
服务观察滞后 护士服务观念滞后,对病人医疗权利及自身责任认识不足。急诊病人,认为自己病情严重,希望得到重视并及时诊治,而护士则抱以见多不怪的态度,有的在病人或家属提出问题时,不论是合理或不合理的,不能给予耐心解释或回答,语气简单、生硬,态度冷淡,甚至带有厌烦情绪。从而引发护患冲突。
缺乏临床经验 目前,医院护理队在普遍年轻,许多从医学院校毕业、工作时间短的新护士,担任着一线的工作。由于缺乏临床经验,认为分诊工作就是简单的挂号并分配病人就诊,而忽略了病情的观察。如一日夜班,家属抱着刚刚满月的早产儿急匆匆来到急诊科诉患儿系早产儿,在外院检查后需住院治疗,因外院无床而来我院,分诊护士没有查看患儿,也没有通知当班医生,而是自己将患儿带到儿科,医生查看时患儿由于长时间缺氧已经死亡,家属认为是医院延误治疗时间,引起了医患纠纷。
与相关科室协调不良 急诊就诊的病人需要到辅助科室如CT室、特诊科、检验室等相关科室检查,尤其是在夜间,由于急诊护士担任着挂号与抢救危重病人两方面的工作,人力不足,工作繁忙,未及时通知相关科室,引发病人及家属不满。
医疗沟通不良 当就诊、抢救病人较多时,护士挂号分诊,未与医生做好沟通,造成病人候诊时间长,产生纠纷。
病人就诊的心理 在急诊科病人就诊常出现成批现象,分诊时,护士就轻重缓急安排病人就诊,造成一些病人等待时间过长,认为不受重视,病人与家属产生怨言,此时护理人员若解释不到位,得不到病人及家属的理解,就会引起医患纠纷。
相关对策
2-1 强化服务理念 护士要树立“以病人为中心”的理念,做到热情服务,细致耐心,学会用微笑面对就诊的每位病人,尽可能满足病人的需求。英国的斯提德说“微笑无需成本却能创造出能量、许多价值”这句富含哲理的话,是每个护士都应牢记的话。
2-2 做好新护士的培训工作 首先,加强新护士的安全教育,告知他们当自己的经验和知识不能满足病人的需求时,主动请教周围的同事,尤其在夜间工作,多与医生沟通,避免给科室和个人带来不必要的麻烦;其次,加强专业知识的学习,掌握各种疾病的分诊技巧,强化对预诊分诊工作重要性的认识,分诊时按“一看、二问、三检查、再分诊”原则进行检诊,应详细了解病史和体征,根据病情测生命体征,综合分析病情,迅速作出判断。危重病人需立即送入抢救室抢救,边诊边护送,简单扼要了解病史,围绕重点体检,做到先抢救后挂号,开放绿色通道。造次,进行缺陷病案分析,从中总结经验。
2-3 提高协调能力 提高护士各方面的协调能力和工作计划性,尤其是工作繁忙时更应该做到有条不紊,合理安排工作,准确的把病人分诊到相关科室,护理管理者合理排班,降低护理风险。病人到相关科室就诊时,先向各科室电话联系,使病人得到及时有效的处理,避免病人来回的就诊,检查过程中出现病情变化而危及生命。
2-4 加强与医生的沟通 在医生繁忙与抢救危重病人时如果有病人已挂了号,可先将病人安排到接诊室等待,并做好耐心的解释工作,并做一些简单的检查,如询问病史,生命体征的测量等,做好登记,告诉医生,这既增加病人的就诊速度,同时也减少了不必要的矛盾。
2-5 耐心解释,相互理解 当就诊病人多,医生无法再第一时间处理问题,护士要向病人和家属耐心解释,让其短暂等待,并取得其谅解,对于病人及家属的抱怨和迁怒,护士要有宽容、谅解与忍让的美德,对个别病人及家属的不文明行为,要以教育为主,采取“冷处理”方式解决,使其真正体会到护士的诚意。
综上所述,急诊分诊护士作为“窗口”科室中的一员,站在医疗的第一线,是主角,在工作中的一言一行都显得格外重要,通过分析预检分诊中存在的相关问题。采取相应的预防措施,提高了病人对急诊工作的满意度,也提高了护理质量。
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