山西省保险行业消费者满意度调查问卷.doc

PAGE 1 **省保险行业消费者满意度调查问卷 1、您是否购买过商业保险？ □A 是 □B 否（请转至第10题） 2、您是通过哪个途径购买的保险？（可多选） □A 保险公司柜台 □B 保险业务员 □C 银行或邮政储蓄网点 □D 汽车销售点 □E 专业保险代理公司 □F 电话 □G 网络 □H 其他（请注明： ） 3、您对保险销售过程的满意度为： □A 满意 □B 比较满意 □C 一般 □D 不太满意 □E 不满意 □F 未接受过保险销售服务（请转至第10题） 您选择“不太满意”或“不满意”的主要原因是：（可多选） □A 未明确说明收益的不确定性 □B 未明确说明索赔途径及流程 □C 未明确说明退保的损失程度 □D 未明确说明出险后不予赔付的相关事项 □E 对保险产品条款解释不清 □F 销售人员的身份无法确认 □G 宣传资料言过其实 □H 其他（请注明： ） 4、销售过程中，销售人员是否对十日内撤保及十日后退保的损失程度做出明确说明？ □A是 □B否 □C 未涉及该问题 5、您对办理投保手续的满意度为： □A 满意 □B 比较满意 □C 一般 □D 不太满意 □E 不满意 □F 未办理过投保手续（请转至第10题） 您选择“不太满意”或“不满意”的主要原因是：（可多选） □A 相关人员态度不好 □B 投保流程复杂 □C 保险费缴付方式不便 □D 保单及保险发票的送达不及时 □E 其他（请注明： ） 6、您对保险售后服务的满意度为： □A 满意 □B 比较满意 □C 一般 □D 不太满意 □E 不满意 您选择“不太满意”或“不满意”的主要原因是：（可多选） □A 客服人员态度不好 □B 没有任何售后服务 □C 日常联系找不到相关人员 □D 保单信息查询不便 □E 服务人员更换频繁 □F 售后服务不具有持续性 □G 退保手续复杂 □H 未按合同约定进行红利分配或定期返还 □I 变更被保险人或保险合同的其他信息手续麻烦 □J 其他（请注明： ） 7、您对保险理赔服务的满意度为： □A 满意 □B 比较满意 □C 一般 □D 不太满意 □E 不满意 □F 未办理过理赔手续（请转至第10题） 您选择“不太满意”或“不满意”的主要原因是：（可多选） □A 报案或理赔申请的途径不通畅 □B 理赔人员服务态度不好 □C 报案后到达现场不及时 □D 索赔资料繁琐 □E 理赔时间过长 □F 定损金额达不到最低损失 □G指定维修厂家 □H其他（请注明： ） 8、理赔过程中，相关人员是否一次性告知索赔所需资料？ □A 是 □B否 9、您对保险纠纷处理的满意度为： □A 满意 □B 比较满意 □C 一般 □D 不太满意 □E 不满意 □F 未经历纠纷处理事件 您选择“不太满意”或“不满意”的主要原因是：（可多选） □A 找不到投诉渠道 □B 投诉渠道不通畅 □C 处理投诉不及时 □D 诉求解决不公平 □E 其他（请注明： ） 10、您知道哪些有关保险消费的维权渠道？（可多选） □A 中国保监会**监管局 □B **省保险行业协会 □C **省纠纷调解中心 □D 保险公司客服部门 □E 其他（请注明： ） □F 不清楚 11、您对保险行业的总体满意度（总体印象）为： □A 满意（好） □B 比较满意（较好） □C 一般 □D 不太满意（不太好） □E 不满意（不好） 您选择“不太满意（不太好）”或“不