客户服务部职能职责.docVIP

客户服务部职能职责 一、职能： 1、维护公司形象，做好客户及站点的服务工作； 2、制定与修改《能达网络客服标准用语》及相关的培训计划； 3、负责全网客服数据的归类、整理、分析，形成月度、年度报告； 4、根据阶段性客服遇到的问题或公司临时需要，实时进行针对性的客服计划调整与安排； 5、负责全网络客服人员服务提升计划的制定与落实； 6、对全网各站点客服的评估与考核； 7、对全网站点、各级客服人员标准用语的制定、检查与处罚； 8、各类信息反馈、上报工作。 二、职责： 1、协助站点处理疑难件； 2、负责查询工作的协调工作； 3、负责网内查询等相关方面数据的统计与汇总，并形成月度、季度、年度报告； 4、负责网外客户的电话咨询、投诉受理工作； 5、对加急件的派送费（正常时效外要求加急派送所产生的费用）确认责任方，同时进行归类统计，形成报表并汇总到质控中心； 6、负责网内派送件虚假签收、虚假问题件的数据监控工作与反馈质控中心的工作； 7、负责网外客户的网上咨询、投诉受理工作； 8、负责网外客户、315投诉受理工作； 9、对客户的投诉及站点不配合工作的行为统计与处罚工作； 10、对客服部门人员、站点客服人员使用客服标准用语的检查与考核工作； 11、对客服人员的日常服务工作进行接通率、时长、数量、服务质量进行标准化的制定与考核工作； 12、负责客服人员的培训工作； 13、负责一般性的投诉受理工作，对不能处理的投诉及时的转仲裁部、监查部； 14、负责网内派送站点随意通知超区件的及时反映工作； 15、对各案例进行归档的整理工作； 16、监督 “消保委”反馈的投诉信息，并汇同质控中心进行处理； 17、负责网上派送范围与实际派送范围的监督与反馈工作； 18、负责接待并受理登门客户的咨询与查询工作； 19、定期将统计的数据提交质控中心进行分析，形成下阶段工作方向； 20、定期向上一级汇报、提交客服部工作报告。