质量意识培训PPT_第一次把正确的事情做正确.ppt

明确我的顾客是谁 明确顾客的期望 达到并超越顾客的期望 以顾客的评价作为衡量业绩的标准 使顾客完全满意的工作作风 3、使顾客完全满意的工作作风 什么是顾客满意度评审？ 一种有计划的，可以予以衡量的，分析的并采取纠正和预防措施的顾客满意度处理系统。 它不是一个单独的程序，而应该同质量管理体系有机的结合在一起。 评价顾客满意应作为整个商务系统的一部分，它需要研究（定性的和定量的），衡量，分析和行动的机会。对其自身而言，顾客满意度评审是整个商务部分一小部分，但被证实是高端行动机会的指示器。 运做模式： 确定顾客期望 连至内部过程 解决问题 衡量顾客满意 三、质量的主人翁责任感 定义： 利用个人职责和权力去“做”应顾客的要求和规格建立的工序或产品，以消除顾客抱怨及投诉。 质量的主人翁责任感 目标： 确保所有员工明白规格一致的重要性，并严格地遵照执行，不允许有丝毫偏差。 质量的主人翁责任感 背景 我们（几乎所有企业的员工认为）在质量上一直很好，但是相对于顾客的需要和期望的改变和一次比一次严格的要求来说，其实我们的质量还远远不够！ 我们的努力到现在仍然没有达到 预期的目标，因为我们仍然收到顾客抱怨和顾客因产品质量低劣而退货！ 质量的主人翁责任感 质量问题的体现例如： 产品/零部件混装 错误产品/零部件被发出 产品稳定性，可靠性很差 服务不及时 交货延期 成本太高 生产周期很长 。。。。。。 质量的主人翁责任感 我们的对策！ 所有员工对质量保证中扮演一个重要角色并负以责任，那么将不会再发生以上情况。 “品质由你开始，由顾客的满意结束！” 质量的主人翁责任感 一个操作工的角色 作为一个操作工的任务 ----确保只有合格品被生产出来。 2. 当生产过程中，产品不符合规格或质量低劣时，你有责任和权力停止相应的工序。 质量的主人翁责任感 在每次驾驶，及驾驶过程中驾驶员必须要相应规范100％一致，而我们的角色与他没有什么不同。 那么如果驾驶员不按规范操作，会发生什么呢？ 质量的主人翁责任感 砰！！ 如果我们不遵循规程将发 生什么呢？ 质量的主人翁责任感 我错了，老板。 非一致性的影响是什么呢？ 没有依据规程制造的产品是劣质产品。 顾客不愿拿到这样的产品并将他们退回给我们。 客户的退货对一个组织来说十分有害，而且将危及到我们公司作为一个高品质供应商的名誉和形象。 客户将对我们和我们生产高品质产品的能力失去信心，并逐渐另寻供应商。 如果发生这些情况，我们的业务将下滑并最终地影响到我们每个人的工作。 质量的主人翁责任感 1. 为什么规程一致性很重要？ 顾客的每一个要求或指令被概述在一个文件中 叫规 程/规范或者作业指导书。 质量的主人翁责任感 规程一致性是顾客完全满意 的唯一途径！！ 2. 在确保规程一致性中你的贡献是什么呢？ 你必须 -无偏差地严格按照工艺指令操作。 - 如果你不明白工序或指令，可向主管询问这些说明。 - 通知你的主管你需要更多的培训。 - 确保你的机器适于操作（维修保养或校正有效期间）， 如果不是，停止设备的使用。 - 如果你怀疑生产的是劣质产品，应立即停机并通知你的主管处理。 - 如果发生控制以外的情况，及时采取必要的纠正措施。 质量的主人翁责任感 3. 谁负责规程一致性？ 从经理到操作工每一个员工都有责任遵循每一个规范指令， 因此，每一个人每一次做工作时都必须符合规程。 质量的主人翁责任感 利用我们广博的知识和丰富的经验，我们相信有许多有价值的和有益的方法和建议以助我们组织的发展。所以。。。 质量的主人翁责任感 难道我们要做唯“规程”是从的“傻子”么？！ NO！！ 怎样开辟你的思路呢？ 我们从许多源于因未经评定的操作工的方法所致的非一致性的事件中学会了许多经验。--失败是成功之母！ 原来的方法对所关注的产品，工艺、或规程来说可能不是一个最好的方法。--持续改进！ 操作工对于领先和实行他们的未经适当渠道通过的方法是充满热情的。--员工的创造性！ 质量的主人翁责任感 企业需要您的革新措施，而不是简单的服从！！ 成功的公司，鼓励员工的积极参与并通过“改善提案”来开拓他们的有价值的想法。 所有的想法将由各自的工程师仔细地评价，以确定它们是否违反顾客的要求。 如果没有违反顾客的要求，而且可以提高产品的质量水平，那么这些方法会被接受。 接受的方法会固定下来，形成新的规程并推广用于所有有关领域。 直到下一次革新。。。。 质量的主人翁责任感 质量意识培训 quality awareness 内容： A 质量定义 B 顾客满意 C 质量的主人翁 D 质量管理体系 E 案例讲解 什么是质量？ 一、质量的概念 什么是质量？ 顾客要