酒店客人丢失财物的处置预案.doc

酒店客人丢失财物的处置预案 一旦发生客人财物丢失，大堂副理或当班服务员报告安全部和值班经理。 安全部接到报案后，安全主管赶到现场。 向大堂副理或当班服务员了解详细的丢失经过、客人要求。 安全主管对失主进行了解和询问财物丢失的基本情况。 安全主管调取磁卡锁记录、电视监控资料、走访服务员以及对嫌疑人的调查。 安全主管根据客人的要求和实际情况向酒店总经理请示，由酒店总经理决定是否向公安机关报案或由酒店大堂副理及有关部门配合开展调查工作。做好记录请客人确认。 向公安机关报案的案件，配合公安机关工作，听从公安机关对案件的处理。 由酒店调查的丢失案件，安全部安全主管首先要通过排查确定调查范围，走访服务员尽快查清事实。 对有嫌疑的人员进行询问、谈话，将案件调查清楚。 对有重大疑点的嫌疑人，由安全部负责人请示酒店领导，报公安机关调查处理。 由安全部调查的案件，无论结果如何内保要将调查情况向客人介绍，征求客人意见。 如果客人的物品是在酒店负责保管、运送过程中发生丢失的，酒店大堂副理与客人协商，征求意见，请示酒店领导，对客人进行赔偿。