药品投诉管理规程.docVIP

质量投诉管理规程 1、目的：规范药品的质量投诉管理，确保所经营药品的质量和服务质量。 2、适用范围：适用于本企业关于药品质量和服务质量的投诉管理。 3、责任：总经理室、质量部、业务部、办公室、储运部对本文件的实施负责。 4、内容 4.1质量投诉处理部门及职责 4.1.1质量部质量管理员负责用户投诉处理工作。质量投诉包括客户对本企业所经营药品的质量和服务质量的投诉。 4.1.2质量投诉管理过程中相关部门的职责分配 步骤 职能部门 职责 投诉信息 接受 任何可能接到用户投诉的部门或人员 任何接到用户投诉的部门或人员，应对投诉的内容进行登记，并将投诉信息传递给质量部。 用户投诉 调查 质量负责人、质量部、相关部门 1、质量部组织对用户投诉信息的调查；质量负责人负责质量方面调查结论的批准，业务负责人负责业务方面调查结论的批准。 2、对投诉产生的根本原因调查、进行风险评价 投诉处理 质量部、业务部、办公室、储运部（根据投诉的具体情况而定）、总经理室 1、投诉相关部门制定纠正措施和预防措施，由质量部负责人审核，质量负责人批准。 2、相关部门执行纠正和预防措施； 3、质量部组织人员对纠正预防措施执行情况跟踪检查。 答复用户 质量部、业务部 业务部负责跟用户的直接沟通、质量部进行协助。 4.2企业对客户公布投诉电话和联系部门。 部门或人员 投诉电话 传真 信箱（邮箱） 联系人 质量负责人 质量部