通用客服岗位职责.docVIP

客服部岗位职责 【客服部工作职责细则】 一、配合运营部发布运营活动及统计工作 1.配合运营部将活动同步线上，完成需要配合的工作内容； 2.收集用户对活动的反馈及活动结果，反馈运营（运营提供活动发聩格式） 二、收集用户对产品问题的反馈（BUG收集） 1.收集玩家反馈的BUG问题并实时同步研发，每日汇总BUG列表并同步运营跟进（运营提供格式） 三、沉默用户的激活及引流 1. 有游戏官方群的情况下对于不活跃的群但活跃的零散用户进行回访，积极活跃群；（需记录反馈） 四、解决处理玩家各类问题 1、建议和投诉处理流程： （1）玩家问题和投诉受理 工作时间响应用户的时间不超过2分钟，工作以外的时间响应时长不超过10分钟 （2）建议和投诉判断 了解客户建议和投诉的内容后，要判定客户建议和投诉的理由是否充分，建议和投诉要求是否合理。如果建议和投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果建议和投诉成立，则根据顾客建议和投诉信息确定被建议和投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间给予答复。 （3）展开调查，分析建议和投诉原因 要查明客户建议和投诉的具体原因，具体造成客户建议和投诉的责任人 （4）提出处理方案。 根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对建议和投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出指导。