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第三章 全面质量管理本章主要内容全面质量管理的基本概念全面质量管理的基本内容全面质量管理的工作方法TQM的组织与实施TQM的成败因素第一节 全面质量管理的基本概念质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调活动，包括质量方针和质量目标的建立、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进 ———ISO9000质量策划：确定质量目标、编制质量计划质量控制：致力于满足质量要求0201质量管理在做什么？0403质量改进：致力于提高质量活动的有效性、效率和水平质量保证：致力于为达到质量目标提供信任二、全面质量管理的内涵ISO8402-94全面质量管理TQM (Total Quality Management) 一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的是通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径 “三全”的管理：全面的质量全过程管理全员参与综合应用多种方法和手段将质量控制向管理领域扩展强调质量成本的重要性三、全面质量管理的特点四、全面质量管理的核心观点一切凭数据说话用户至上通过收集数据发现问题、解决问题.这里的用户是指广义上的用户TQM核心观点以质量求效益以预防为主事前把关.通过质量的提高获得额外的利润.第二节 全质量管理的基本内容1市场调研阶段的质量管理2产品设计开发过程的质量管理. 3制造过程质量管理4辅助过程质量管理5销售和售后过程质量管理6报废处理质量管理7工作质量管理. 一、市场调研阶段的质量管理调研准备调研人员的培训，调研计划的制定，调研对象的特征分析和手段选择用户需求调研数据选择合适的调研工作和调研数据处理方法，力求调研数据的真实性和可靠性，做好回访和复查工作 分清用户的现实需求和潜在需求，在调研现实需求的基础上通过引导发现用户的潜在需求市场调研阶段的质量管理二、产品设计开发过程的质量管理Step 2设计开发的输入和输出：输入：合同、技术协议、任务书输出：图样、文件、实物Step 1策划：对顾客要求结合组织的质量方针进行具体化和目标化，形成书面材料，识别质量特征及约束条件.Step 3设计评审：组件好评审小组，对设计方案进行严格评审Step 4试验和试制：试验：试验大纲，试验组织、试验场地、试验仪器。试验人员试制：对试制品的性能、使用环境进行分析.三、制造过程质量管场文明生产管理进行质量工作分析做好质量检验工作工序质量控制1、对重点工序进行重点管理2、加强质量信息的收集、处理和反馈3、提高工序能力，减少废品发生4、开展全员生产维修TPM做好6S、定制管理、目视管理，加强现场文明生产的宣传和教育工作防止不合格品流入下一道工序综合使用QC七种工具对质量问题进行分析，找出产品质量问题的根本原因四、辅助过程质量管理01物资供应的质量控制03谨慎选择供应商进行供应商质量资格鉴定制定检验方案进行良好的库存管理设备的质量管理开展TPM，做好日常维修保养计划02工具供应的质量控制做好各种工具、夹具的保管、使用、维修、校准工作五、销售和售后过程质量管理在销售过程中加强与客户的沟通Point A对售后过程的质量进行跟踪控制Point B六、报废处理质量管理ABC销毁处理重新利用回收处理例如一次性的医疗卫生用具；过期的食品、药品. 汽车的拆解回收，蓄电池的回收. 对拆解后的某些零部件若符合质量要求可进行再利用. 七、工作质量管理1明确每位员工的工作目标和工作职责2对员工进行经常性的质量教育和培训3创建良好的企业质量文化第三节、全面质量管理的工作方法一、持续改进与PDCA循环2.PDCA循环的特点0201不断转动逐步提高03大换套小环小环保大环互相促进推动PDCA的关键是A阶段二、质量目标管理?目标管理，MBO (Management by Objective)，目标管理是以目标为导向，以人为中心，以成果为标准，而使组织和个人取得最佳业绩的现代管理方法。目标管理亦称“成果管理”，俗称责任制。是指在企业个体职工的积极参与下，自上而下地确定工作目标，并在工作中实行“自我控制”，自下而上地保证目标实现的一种管理办法。1.目标管人为中心强调自我控制注重授权使权力下放注重效果促进管理的定量化和系统化2.目标管理的特点3.目标管理的内容（略）对目标的要求主次分明具体量化协调一致4.质量目标管理的实施程序（1）质量目标管理的实施程序质量总目标的制定依据：企业的经营环境，企业的质量方针和发展规划，企业在质量管理中存在的突出问题，其他……TQM企业质量总目标的展开分目标应能保证总目标的实现目标展开要有具体实施措施注意分目标之间时间上的逻辑性和协调性充分考虑分目标所需条件和约束所制定的措施应该是可控和可检查的下级目标及措施应得到上级的认可措施应明确，要有责任人和监督人质量目标的实施做好实施的准备工作0102注意目