第八章 服务展示与服务场景.pptVIP

一、有形展示 1、包装作用 2、辅助作用 3、交际功能 4、区别作用 包装作用 辅助作用 交际功能 1、基本的理论框架 2、服务场景中的行为 3、服务场景引起的内部反应 环境与生理 环境与情感 四、服务场景中的环境因素 1、周边条件 周边条件 2、空间布局与功能 空间布局与功能 3、标志、象征和制品 五、有形展示策略的引导 * 有形展示与服务场景 目录  二 服务场景的类型 服务场景的战略作用 三 理解服务场景对行为影响的理论框架 四 有形展示策略的引导 五 一 有形展示 有形展示是指服务环境、 顾客与员工相互接触的场所以及任何便于服务履行和沟通的有形要素。 服务场景是服务的执行、传递、消费所处的实际有形设施。 服务场景是有形展示的类型之一。 有形展示的要素 服务场景 其他有形物 其他有形物 服务场景 外部设施 外部设计 标志 停车场地 周围景色 周围环境 名片 文具 收费单 报告 员工着装 制服 内部设施 内部设计 设施 标志 布局 空气质量 温度 手册 网页 虚拟场景 服务 服务场景 其他有形物 保险 不适用 保险单本身 收费单 最新资料 公司手册、信笺/卡片 医院 建筑物外部 停车场地 标志 候诊区 制服 报告/文具 收费单 网站 航班 登机口 飞机