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第八章 以顾客为导向的营销战略 知识巩固 一、名词解释 1. 顾客价值也称顾客让渡价值，是指顾客总价值和顾客总成本之差。 2. 顾客满意是指个人通过对产品的可感知效果与他的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。 3. 关系营销是指企业与顾客建立、维持与发展长期、稳定、互利关系的行为。 4. 定制化营销是指企业应根据每个顾客的不同需求和爱好，生产出个性化、特色化和私人化的产品，并开展相应的营销活动，以提高顾客的满意度和忠诚度。 5. 数据库营销是将数据库技术与市场营销结合而成的一种营销方式，企业通过建立、维护、分析和使用顾客数据库，进而实现客户深度挖掘和关系维护的营销过程。 二、选择题 1.A 2. B 3.D 4.D 5.D 三、简答题 1.简述顾客价值的提升战略。 答：依据顾客价值的含义，要想提高顾客让渡价值，可以从两个方面出发：一是提升顾客总价值；二是降低顾客总成本。 提升顾客总价值 （1）提升产品价值 （2）提升服务价值 （3）提升人员价值 （4）提升形象价值 降低顾客总成本 （1）降低货币成本 （2）降低时间成本 （3）降低精神成本 （4）降低体力成本 2.简述顾客满意的提升战略。 答：顾客满意提升战略主要包括两项具体措施：顾客满意度的监测和顾客满意度的提升。 （1）顾客满意度的监测 企业需要定期对顾客满意度进行测量，因为只有了解了顾客满意度，企业才能及时发