市场营销学电子教学教案8.docVIP

PAGE 17 PAGE 1 第 页 教学目标 知识目标：顾客价值的含义与顾客价值提升战略；顾客满意的含义与顾客满意提升战略；关系营销的定义与层次；关系营销战略；数据库营销的含义与特点；数据库营销过程。 能力目标：顾客价值提升战略；顾客满意提升战略；关系营销战略。 素质目标： 教学重点 顾客价值的含义；顾客满意的含义；关系营销的定义与层次；数据库营销的含义与特点。 教学难点 顾客价值提升战略；顾客满意提升战略；关系营销战略；数据库营销过程。 教学手段 理实一体 案例分析 小组讨论 教学学时 4（理论2 实践2） 教 学 内 容 与 教 学 过 程 设 计 注 释 第八章 以顾客为导向的营销战略 〖理论知识〗 提高顾客价值与顾客满意 1.顾客价值和顾客满意的含义 1）顾客价值的含义 顾客价值也称顾客让渡价值，是指顾客总价值和顾客总成本之差，如图8-1所示。 （1）顾客总价值 顾客总价值是指顾客从某一特定产品或服务中获得的一系列利益。它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值。 产品价值。产品价值是指由产品的功能、特性、品质、品种与式样等所产生的价值。 服务价值。服务价值是指伴随产品实体的出售，企业向顾客提供的各种附加服务，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、产品保证等所产生的价值。 ③ 人员价值。人员价值是指企业员工的