市场营销学电子教学教案13.docVIP

PAGE 17 PAGE 1 第 页 教学目标 知识目标：理解服务营销的概念和特征；明确服务营销与传统营销的区别；掌握服务营销组合策略；了解服务的有形化、差异化；掌握服务的标准化。 能力目标：学会应用服务营销组合策略；学会管理服务过程。 素质目标： 教学重点 理解服务营销的概念和特征。 教学难点 学会应用服务营销组合策略。 教学手段 理实一体 小组讨论 实训 教学学时 6（理论3 实践3） 教 学 内 容 与 教 学 过 程 设 计 注 释 第十三章 服务营销策略 第一节 服务营销概述 一、服务的含义及特征 （一）服务的含义 有关服务的定义有很多，代表性的观点主要有以下几种： （1）芬兰服务营销学家格鲁诺斯认为，服务一般是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形商品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为。 （2）菲利普·科特勒认为，服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何行为或绩效，并且不导致任何所有权的产生。它的生产可能与某种物质产品相联系，也可能毫无联系。 （3）A.佩恩认为，服务是一些涉及某些无形性因素的活动，它包括与顾客或他们拥有财产的相互活动，它不会造成所有权的变更。条件可能发生变化，服务产出可能与物质产品紧密相联系，有可能与物质产品无关。 综上所述，服务的定义可概括为：不可感知和不涉及实物