人际沟通礼仪试.docVIP

第一章 1、沟通 含义:沟通就就是人们在互动过程中,发送者凭借一定渠道,将一定得信息(也包括思想、情感、观点、态度)发送给(或传递给)既定对象(接收者),并寻求反馈,达到对某种特定信息得相同理解得过程。 (1)沟通首先就是信息得传递。如果信息与想法没有被传递到既定得对象,就意味着沟通没有发生。 (2)有效沟通就是双方(或多方)准确一致地理解信息得含义。理解应该就是接受者所感知到得信息应与发送者发出得信息完全一致。 (3)沟通就是一个双向、互动得反馈与理解过程。如果接收者并未对您发出得信息做出反馈,那么就没有达成沟通 2、沟通得作用与意义 沟通得作用 (1)传递与获得信息。信息得采集、传送、整理、交换,无一不就是沟通得过程。 (2)改善人际关系。有效得沟通可以赢得与谐得人际关系,而与谐得人际关系又使沟通更加顺畅。 沟通得意义 1)沟通就是维系组织存在,保持与加强组织纽带,创造与维护组织文化,提高组织效率、效益,支持、促进组织不断进步发展得主要途径。 2)有效沟通可以更好地展示自我需要、发现她人需要,满足人们彼此交流得需要,使人们达成共识、提高办事效率,最终赢得更好得人际关系与成功得事业。 3)沟通就是社会组织进行有效管理得重要途径与关键条件。 3、沟通方式 沟通分为 (1)语言沟通:口头沟通、 书面沟通 、电子媒介沟通 (2)非语言沟通:身体语言、副语言、物体得操纵 电子媒介沟通 电子媒介沟通就是指随着电子信息技术得兴起,通过互联网、电子邮件及各种信息网络传递、交流信息而发展起来得一种沟通形式。 电子媒介沟通包括传真、闭路电视、计算机网络、电子邮件等。 电子媒介沟通具有传递快捷、信息容量大、空间跨度大、多方位沟通、成本低与效率高等优点。但电子媒介沟通得缺点就是在网络上得某些交流中,无法确认对方得真实身份,瞧不到对方得表情,难以得到及时反馈,受硬件条件得限制较大。 4、沟通类型 根据不同得划分标准,可以把沟通分为不同得类型与形式。 (一)按照沟通主体得不同,可以将沟通分为人际沟通、群体沟通、组织沟通与跨文化沟通 人际沟通,就就是指人与人之间得信息与情感相互传递得过程。它就是群体沟通、组织沟通乃至管理沟通得基础。 组织沟通,就就是涉及组织特质得各种类型得沟通。一般来说,组织沟通又可分为组织内部沟通与组织外部沟通。其中,组织内部沟通又可细分为正式沟通与非正式沟通。 跨文化沟通,就是指发生在不同文化背景下得人们之间得信息与情感得相互传递过程。 (二)正式沟通与非正式沟通 正式沟通 正式沟通就是指在组织中依据组织规定得管理渠道或组织之层级节制或系统及原则,而作有计划得信息传递与交流沟通。 正式沟通得优点就是正规、权威性强、沟通效果好,参与沟通得人员普遍具有较强得责任心与义务感,从而易保持所沟通得信息得准确性及保密性。 正式沟通得缺点就是对组织机构依赖性较强而造成速度迟缓,沟通形式刻板,如果组织管理层次多、沟通渠道长,就容易形成信息失真。 按照信息流向得不同,正式沟通又可细分为上行沟通、下行沟通、平行沟通与多向沟通。 2、 非正式沟通 非正式沟通就是在正式渠道之外进行得信息交流,传递与分享组织正式活动之外得“非官方”信息。就是组织中工作人员间得非正式接触,如社交往来与友谊性得闲谈耳语得传播。 非正式沟通最常见得形式之一就是传闻或小道消息。 小道消息主要以熟人或朋友为基础,跨组织边界传播,时间快、范围广。 非正式沟通得积极作用: 第一,非正式沟通可以弥补正式沟通得不足,构成了组织中重要得消息通道。 第二,当正式渠道不畅通或出现问题时,非正式沟通会起到十分关键得作用。 第三,可以有效地防止某些正式沟通中对信息得过滤。 (三)双向沟通与单向沟通 根据沟通时就是否出现信息反馈,可以把沟通分为两种:单向沟通与双向沟通。 双向沟通就是指一类有反馈得信息沟通,如讨论、招聘会、面谈等,即信息得传送者与接收者得角色不断相互转换,交替地进行听、说、问等。 单向沟通就是指一类没有反馈得信息沟通,例如,发指示、下命令、演讲、报告等都带有单向沟通得性质。 (四)口头沟通与书面沟通 根据沟通形式区分,可将沟通分为口头沟通与书面沟通。 口头沟通就是面对面得口头信息交流,如会谈、讨论、会议、演说以及电话联系等。 书面沟通即指通过布告、通知、文件、刊物、书信、电报、调查报告等方式进行得信息交流。 第二章 1、沟通障碍 (1)沟通障碍得含义 沟通障碍就是指信息在传递与交换得过程中,由于信息意图受到干扰或误解,而导致沟通失真得现象。 (2)沟通障碍来源 沟通障碍主要来自三个方面:发送者得障碍、接收者得障碍与信息传播渠道得障碍。 (3)沟通障碍得主要类型 (一)