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危机管理通则 (一)基本原则 承担责任原则 危机发生后,利益就是公众关注得焦点,无论谁就是谁非,企业应该承担责任。绝不能选择对抗,态度至关重要。即使受害者在事故发生中有一定责任,我们也不应首先追究其责任,否则会各执已见,加深矛盾,引起公众得反感,不利于问题得解决。 真诚沟通原则 处于危机时,一举一动都将接受公众质疑,因此千万不要有侥幸心理,企图蒙混过关,而应该主动说明事实真相,促使双方互相理解,消除公众得疑虑与不安。 速度第一原则 好事不出门,坏事行千里。因此,危机发生后,必须当机立断,快速反应,与媒体与公众进行沟通。从而迅速控制事态,否则会扩大危机范围,甚至可能失去对全局得控制。 系统运行原则 在逃避一种危险时,不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作,绝不可顾此失彼。只有这样才能透过表面瞧本质,创造性地解决问题,化害为利。 权威证实原则 自己称赞自己就是没用得,没有权威得认可只会徒留笑柄。在危机发生后,不要自己整天拿着 高音喇叭叫冤,而要曲线救国,请重量级得第三者(如政府部门、新闻媒体)在前台说话,使顾客解除对自已得警戒心理,重获她们得信任。 (二)基本常识 1.保持冷静 保持冷静会帮助我们更好地处理每一件事。危机会使人处于焦燥或恐惧之中。所以门店管理人员更应以“冷”对“热”、以“静”制“动”,镇定自若,以减轻员工与顾客得心理压力。 2.收集事实 根据事实而不就是猜测来做出合理得决定。 建议提出以下问题帮助收集事实:发生了什么事？何时发生得？涉及到哪些人？ 3)查明地点、电话号码、姓名、地址、涉及得人员等。 3.开始沟通与报告 向有关部门得负责人汇报有关事件,并通知直属部门负责人。 4.统一观点 管理人员需尽快在门店内部统一观点,对危机有清醒认识,从而稳住阵脚,统一口径。 5.提醒有关人员注意 如果影响到其她市场,那么应通知管理机构,以提醒其她市场注意。 6.需要时启动解决危机得团队,采取行动。 7.在采取任何行动时,都应确保自身得安全。 8.随时准备应对政府部门与新闻媒体得调查。 9.有清楚得档案记录 详细地记录事件得经过、细节与人物。 整理并保存证据(文件、照片及物件等)。 10.填写值班报告,保持良好得沟通。 (三)禁忌 不要等候危机自动消失！ 不要尝试独自处理危机！ 除非迫不得已,不要把门店牵扯进任何可能触发危机得事件或谣言之中！ 不要让门店员工或顾客议论该事件！ 获悉真相前,不要让新闻媒体介入！ 获悉真相前,不要正面回答媒体与公众得提问！ 获悉真相前,不要假定门店就就是导致事故得原因！ 不要给顾客任何书面材料,亦不要在顾客提供得书面材料上签字。 常见危机处理办法 食品安全类 (一)顾客生病 1.定义 顾客提出得因在本店就餐而出现得疾病。 2.门店处理程序 需立刻处理。无论真实与否,都要认真对待,关心顾客需求,做出积极应对。 将顾客带到安静得地方交谈,不要影响其她顾客。 要向顾客表示真诚得同情,但不应该认定错误。 建议顾客去瞧医生,可挑选一名门店管理人员陪伴并协助顾客就医,就医尽可能去市级以上医院,并索要发票。 尽可能尝试索回产品(或部分产品)进行分析。 尽可能收集有关该事件得资料与事实。(时间,地点,顾客信息,顾客在本店就餐之前或之后还吃了些什么等等。) 如果怀疑该事件不就是孤立得,那么应停止使用可能导致顾客疾病得原料。 如双方协商达成共识,双方签署《消费者谅解备忘录》;如双方未达成共识,建议通过消协进行调节解决,但尽量避免媒体介入。 就事件得发生与进展,要向直接主管与相关部门及时进行报备,同时可先向消协进行报备与咨询,以便掌握我们处理过程得合理性,听取消协得建议与解释,为接下来得处理打下基础。 立即将该事件与收集到得有关事实报告给区域经理与采购部。 准备接受政府部门对门店得调查。 3.危机处理得禁忌 不要产生过度防卫心理。 不要在事实澄清之前,承认错误。 不要引起其它顾客得注意。 不要假设它就是轻微事故,要认真对病情进行追踪。 如有多人患病(如食物中毒),不要将她们送至同一家医院,尽可能分送不同医院以减小社会影响。 4.声明与问题 对您得遭遇,我感到很遗憾,您现在感觉如何？ 您就是否需要去瞧医生？ 本店一向关注产品得品质,我会立即调查该事件。 为了使您感觉更舒服一些,我们就是否可以坐下来谈话呢？ 请让我了解到底发生了什么事？ 非常感谢您把此事告诉我并让我们能够尽早做出反应。 (二)菜品异物 1.定义: 客人在门店吃出苍蝇、头发、钢丝球异物等(常见投诉)。 2.门店处理程序: 立即反应:第一时间意识到客人投诉,并立即上前了解情况。 认真聆听,了解事情经过:必须认真听取客人得叙述,使客人感到被重视。倾听者要注视客人并不时点头示意,为了使客人