【培训课件】xx电信金牌营业员培训.ppt

优柔 感性 率直 理性 和平型 （听故事） “ NO ” 活泼型 （讲故事） “ HOW ABOUT YOU ” ？ 力量型 （产生故事） “ I AM SORRY ” 完美型 （分析故事） “ THAT IS RIGHT ” ? 开放心灵 -- 同理心 ? 注视 -- 表现兴趣 ? 不要打岔 ? 注意肢体语言 -- 言外之意 ? 记录重点 ? 重复求证 用耳：聆听他人的言语 用眼：看到他人内心世界 用心：感觉他人的感受 精确的聆听能有助于你： ? 一次性妥善处理客户投诉 ? 正确有效的处理问题 ? 提高与同事之间合作效率 ? 有目地的提问 ? 谨慎结论性发问 1 、针对性问题 2 、选择性问题 3 、开放式问题 4 、封闭式问题 ? 其它问题 ? 同文同种 ? 同步谐拍（语音、语调、语速等） ? 正面措辞 ? 言简意赅 ? 旁征博引 ituation roblem ndication eed-benefit 背景问题： 寻找客户的伤口 难点问题： 揭示伤口 暗示问题： 伤口上撒盐 示益问题： 伤口上抹药 eature dvantage enefit vidence 特点： 产品或业务的属性，如性能和 特性 优点： 由独特的功能引发出来的便利或 与众不同之处 利益： 可以为客户带来的好处和利益， 能满足其深层次的需求 证据： 用以证明利益的案例、数据 ? 肢体语言同步 ? 呼吸方式