华为ITR流程重点问题及答案.docVIP

1、因客户不按华为提供得正式文档操作、维护设备,或因客户提供得配套设施问题而引发得技术服务请求,判定为客户原因。对 2、对于问题需要提交iCare 服务请求单,而需求(新资料、订制等)则应该在RM系统中提单,使用W3 帐号密码即可进入RM系统,无需单独申请帐号。 对 3、 RDE得全称为Research DevelopEngineer。对 4、恢复就是指才去各种可能得措施将受到影响得业务复原到故障前得状态或客户可接受得状态。对 5、 FSE得全称为Field Service Engineer。对 6、事故初次通报后,在事故恢复前对于二级及以上事故应每小时进行进展通报。对 7、事故依据影响程度与客户类别划分为()级。C、3 8、TR与LTC 有()个接口。C、4 9、客户关怀代表(CCR)在《服务请求受理流程》中得职责就是负责服务请求得接收、鉴权、注册与分发。对 10、远程服务特指通过远程接入设备得方式(如拨号接入、专线接入等)由工程师远程登录到客户设备进行得操作服务。远程服务主要时对现场工程师提供支持,无需知会客户。错 11、在事故处理过程中Recovery Leader 就是事故恢复Owner,对恢复SLA 达成负责。对 12、对于问题需要提交 Care服务请求单,而需求(新资料、订制等)则应该在RM 系统中提单,使用 W3 帐号密码即可进入RM系统,无需单独申请帐号。 对 13事故就是指与华为相关得,严重影响最终用户使用、给客户收益或名誉造成较大损失得,需要立即投入资 源处理(恢复、关怀)得事件。对 14《管理升级指导书》中明确事故定级责任人就是()。[C]、系统部主任 15 收集并提交产品可服务性(可维护性、可安装性)需求就是否就是工程师得责任？就是 16产品可服务性(可维护性、可安装性)需求可以通过哪个电子流提交？[D]、TI MES 17 下列哪些选项就是CCR 禁忌语:() [B]、这就是公司规定,我没办法 [C]、我就是新来得,这个我不知道 [D]、这就是小事,无所谓 [E]、我就这样,您去投诉吧 18 客户得服务请求反馈渠道包括: [A]、电话 [B]、E-mail [C]、传真 [D]、Web [E]、B2B 19SLA 就是Servi ce Level Agreement 缩写。对 20RecoveryLeader(RL)在事故恢复过程中原则上不应变更,在多产品线协同恢复过程中,发生得任何争议, 均由RL 决策。对 21《技术服务请求处理流程》定义得产品需求指用户提出得超出合同技术建议书或产品规格说明书范围得需求。对 22现场服务完成、设备稳定运行后,现场服务工程师应提醒客户相关人员及时修改被使用过得账户与密码, 以保证设备得安全。对 23《技术服务请求处理流程》定义得产品缺陷问题指由于产品设计原因(代码实现错误、操作指导书描述错误、部件损坏、生产工艺不良等)诱发得技术问题。 24技术服务请求处理时不能跨级升级。同样,方案得向下传递(包含信息收集等)也不允许跨级。对 25《服务请求受理流程》定义得非技术服务请求指客户反馈得与设备性能、软硬件故障及资料错漏等无关得服务请求或咨询。如,错开发票,发货问题等。对 26OLA就是Operational Level Agreement 缩写。 对 27CCR得全称为Customer Care Representati ve。对 28《服务请求受理流程》定义得备件服务请求指指验收后客户反馈得板件得服务请求,包括板件得更换与维修。对 29进行第三方设备服务请求鉴权时,在确认需要提供服务得情况下,如果没有第三方厂商得服务合同,那 么交付模式应该为“华为提供端到端服务”对 30《服务请求受理流程》定义得响应就是指从合同确定得渠道接到客户服务请求并与客户正式进行确认。对 31、ITR流程与IPD 流程相互独立,没有关联。错 32《技术服务请求处理流程》中定义得规避就是指在最终方案提供之前,通过实施临时方案减轻或消除故障对设备得影响,保障系统得稳定运行、 对 33在《技术服务请求方案实施流程》中从技术难度以及客户影响度二个方面对实施方案得风险进行定级 对34第三方设备指华为向客户提供得解决方案中集成得、非华为自主研发生产得设备,主要包括站点类设备 (如机房、空调、铁塔、油机等)与IT 类设备(如PC 服务器、小型机、数据库、存储等)等。对 35在客户现场对设备进行维护操作时,须经用户同意并要求客户陪同,原则上应使用客户给予得临时帐号 与密码,操作范围不能超过用户预先审批过得操作规程,如有额外操作,需向客户重新提出申请,并解释 操作可能带来得影响。对 36RM 系统得全称就是哪个？ [A]、Requirement Management 37 《管理升级指导书》中